Формирование и продвижение имиджа фирмы на примере аптеки «Для Вас»

Одним из самых эффективных  способов формирования уверенности  сотрудников в фирме является проведение общих собраний и брифингов для непосредственной коммуникации руководителей и работников организации, для обмена информацией, мнениями и идеями. Кроме того, необходимо отметить, что положительную роль в формировании внутреннего имиджа и годовые итоговые собрания организации, на которых обычно благодарят коллектив и отдельных личностей, подчеркивая их значимость и вклад в общее дело, докладывают о перспективах развития фирмы и рассказывают о том, какие в связи с этим изменения ожидают персонал организации.

Существуют и другие рекомендации по формированию благоприятного внутреннего  имиджа фирмы, среди которых стоит  назвать следующие.

- Организация мероприятий для совместного проведения нерабочего времени, способствующих личностному общению между сотрудниками c подразделений и созданию здоровой психологической среды в фирмы.

- Создание атмосферы соревнования (но не враждебной конкуренции), а также стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи, взаимодоверия в коллективе.

- Организация психологической помощи в разрешении конфликтных ситуаций между работниками.

- Содействие в повышении квалификации работников, а также демонстрирование потребности фирмы в высококвалифицированных кадрах, стимулирующее сотрудников на профессиональные достижения.

- Кроме того, следует предъявлять высокие требования при приеме на работу, что дает сотрудникам организации ощущение особой ценности рабочего места, поскольку высокие стандарты увеличивают привлекательность фирмы в глазах кандидатов на вакантные места.

- Информирование и привлечение работников, акционеров, других субъектов внутренней среды к инновационным проектам, предоставление работникам возможности творческой и профессиональной реализации.

- Систематическое предоставление сведений о последних достижениях фирмы и ее успехах.

- Информирование работников об истории создания фирмы, стандартах, нормах поведения в коллективе, корпоративной этике и этикете.

В формировании имиджа не последнюю  роль занимают социальные программы:

В зарубежных странах организации учитывают интересы общества, беря на себя ответственность за влияние их деятельности на заказчиков, поставщиков, работников, акционеров, местные сообщества и прочие заинтересованные стороны общественной сферы. Это обязательство – так называемая корпоративная социальная ответственности (далее КСО) выходит за рамки установленного законом обязательства соблюдать законодательство и предполагает, что организации добровольно принимают дополнительные меры для повышения качества жизни работников и их семей, а также местного сообщества и общества в целом.

В международной традиции корпоративная социальная ответственность (далее КСО) трактуется как добровольный вклад бизнеса в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, связанный напрямую с основной деятельностью фирмы и выходящий за рамки определенного законом минимума [22].

В мировой практике деятельность в области КСО воспринимается как прагматичное направление бизнеса  и является одним из инструментов, позволяющих повышать деловую репутацию  бизнеса, капитализацию фирмы, устанавливать  эффективные и сбалансированные отношения со всеми группами влияния  фирмы – государством, акционерами, потребителями, персоналом, партнерами, местными сообществами, а также эффективно управлять непроизводственными рисками, возникающими в процессе взаимодействия с акционерами.

Сфера КСО включает управление деятельностью фирмы в области  экологии, промышленной безопасности и охраны труда, развития персонала, внешней социальной деятельности, взаимоотношений  фирмы со всеми группами акционеров.

В век кибернетики нельзя обойти стороной трансляцию имиджа фирмы  через Интернет.

Информация является основной движущей силой Интернета – ради нее люди подключаются к Сети, ради нее тратят время и деньги. Предоставление своевременной информации в удобной и понятной форме является первым шагом к цели, без которого все остальные действия будут бессмысленными.

Особое внимание необходимо уделять художественному дизайну  веб-представительства фирмы. Например, если банк хочет показать, что он солидный и надежный, для него строят огромное здание в центре. Также и в том случае, если фирма заботится о своем имидже в Интернете – она вкладывает деньги в художественный дизайн своего веб-сайта. Зачастую достаточно, чтобы дизайн был приятным для глаза и не лишенным художественного стиля, или иными словами аккуратным. В других случаях фирмы платят большие деньги, чтобы получить эксклюзивное художественное решение, под которым будет стоять подпись именитого мастера.

Немаловажное значение, помимо собственно содержания, имеет форма представления информации. Быстрый и понятный доступ к информации оставит у пользователя положительное впечатление и, таким образом, упрочнит фундамент благоприятного корпоративного имиджа. Существует целая наука, связанная с разработкой понятных пользователю моделей представления информации – логическое проектирование.

Любой имиджмейкер думает о надежности и безопасности в  самую последнюю очередь, когда  имиджу фирме нанесен серьезный  урон, например, атаки хакера. Неработающий сайт – серьезный удар по репутации  фирмы.

Важную роль в формирование имиджа фирмы играет логотип. Качественный дизайн логотипа очень важен. Мы видим  окружающий мир в цвете и ассоциируем  каждый цвет с определенным образом. Поэтому для того, чтобы наиболее доступно показать природу нашей  аптеки, необходимо правильно подобрать цвета. В данном случае у нас логотип насыщенно зеленый с ромашкой, что ассоциируется с природой благополучием, свежестью. Этот цвет считается расслабляющим для глаз, а также мир и гармонию.

Обычно темно зеленый цвет в логотипе используют в сфере банковских услуг. Поэтому в данном случае, я бы порекомендовала выбрать светло зеленый цвет, что усилило бы ощущение натуральности и природной основы.

Также важную роль в формировании имиджа фирмы играет телефон. Первым лицом фирмы традиционно считается генеральный директор, а первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры – главные слагаемые секретарского этикета, составляющие в конечном итоге телефонный имидж фирмы.

Большинство людей считают, что секретарь – низшая должность в фирме. Однако иногда первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения именно с секретарем.

Образ фирмы, возникающий  в сознании клиента после разговора  с секретарем, напрямую зависит от того, насколько последний владеет  приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа фирмы – это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет. Приведем основные правила телефонного бизнес – этикета:

- Приветствие.

Поднимать трубку следует  не позже четвертого звонка. Далеко не везде принято, чтобы секретарь  лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура фирмы. Однако важно помнить, что  названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.

Часто в напряженном рабочем  ритме секретарь не замечает, что  уже темнеет, и продолжает приветствовать звонящих, произнося: «Добрый день». Непременно находится собеседник, который  поправляет: «Уже вечер». Поэтому идеальной  формой приветствия звонящего может  стать ответ: «Фирма такая-то. Здравствуйте». Кроме того, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.

- Представление клиента.

Здесь присутствует свой психологический нюанс: не стоит спрашивать: «Могу ли я Вам помочь?», поскольку в обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. Кроме того, звонящий не должен решать за секретаря, что тому надлежит делать.

Следующий важный этап телефонного  разговора – просьба клиента назвать свое имя. Необходимо использовать такие фразы как: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» так как они звучат лучше, нежели «А кто его спрашивает?» Последняя формулировка воспринимается скорее как проявление женского любопытства и навевает ассоциации с коммунальной квартирой.

- Прощание.

Прощание – своего рода лакмусовая бумажка телефонного этикета. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника фирмы, если последнего не оказалось на месте, или сообщит время, когда тот вернется.

Улыбка по телефону. Во время  обучения телефонных операторов тренеры  всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным.

На самом деле владеть  элементарными основами телефонных переговоров должен каждый работник, которому по роду деятельности приходится общаться с другими людьми. Практика подтверждает, что владение искусством телефонного этикета не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов о фирмы.

 

3. Оценка имиджа фирмы

 

При рассмотрении методики оценки корпоративного имиджа фирмы, установлено, что имидж, как инструмент воздействия  на внешнее окружение, необходимо приближать к позитивному, увеличивая тем самым  «рыночную силу» фирмы. Таким  образом, параметры, характеризующие  состояние корпоративного имиджа фирмы, должны соответствовать позитивному  имиджу (Рисунок 2).

Оценка корпоративного имиджа проводится посредством экспертного  опроса представителей соответствующих  групп восприятия и сотрудников  фирмы. Методы экспертного оценивания в различных сферах человеческой деятельности, представляются эффективным  и единственным средством решения имеющихся проблем в формировании и продвижении имиджа [3].

Для выявления состояния  корпоративного имиджа фирмы экспертам  необходимо оценить степень соответствия каждого параметра всех компонентов имиджа (рис. 2) позитивному – и выставить следующие оценки:

«5» – если состояние данного параметра полностью соответствует позитивному имиджу;

«4» – если состояние данного параметра соответствует не полностью позитивному имиджу;

«3» – если состояние данного параметра слабо соответствует позитивному имиджу;

«2» – если состояние данного параметра совершенно не соответствует позитивному имиджу.

 

 

Рисунок 2. – Параметры, характеризующие состояние корпоративного имиджа предприятия

 

 

Оценка корпоративного имиджа предприятия и каждой его компоненты определялась как среднее значение по следующей формуле (1)

 

 (1)

 

где bij – балльная оценка j-го эксперта степени соответствия i-го параметра позитивному имиджу;

n – количество экспертов;

m – число рассматриваемых параметров.

На основании полученного  среднего значения могут быть сделаны  выводы о степени соответствия реального  имиджа предприятия позитивному  в соответствии со шкалой, изображенной на рисунке 3:

 

Рисунок 3. – Шкала оценки соответствия корпоративного имиджа

предприятия позитивному  имиджу

 

По результатам оценки корпоративного имиджа предприятия  разрабатывался план мероприятий, направленный на приближение параметров имиджа к  значениям, соответствующим позитивному  имиджу [3].

В исследованиях, направленных на изучение характеристик внешнего имиджа, используется, как правило, комбинация количественных и качественных методов. Применение только одного метода не позволяет рассмотреть объект целостно, то есть, выявить и определить значимость и взаимосвязь эмоциональных  характеристик.

Качественные методы представлены следующими группами:

1 фокусированные групповые интервью (фокус – группы);

2 индивидуальные слабоструктурированные (глубинные) интервью, в т.ч. проективные методики.

Качественные методы ориентированы  на выявление глубинных, неосознаваемых характеристик сознания индивидов. То есть, основное предназначение качественных методов – определение символического ряда, вербализация образов, чувств и эмоций, выявление мотивов, взаимосвязи эмоционального и логического.

Качественные методы в  исследованиях имиджа чаще всего  используются в первоначальной стадии, их основная цель – создать описательную базу и шкалы для дальнейшей количественной оценки, построить гипотезы для дальнейшей проверки. Эти методы необходимы тогда, когда у исследователей нет никаких изначальных данных об объекте или гипотез.

 

1.4 Выводы по  разделу

 

Корпоративный имидж является ресурсом любой организации независимо от того, что это – многонациональный конгломерат или небольшая фирма. Четкий имидж фирмы необходим для общения с покупателями, клиентами и многочисленными составляющими этой организации.