Деловое общение

 

		Введення	4
Розділ 1.		Методологія комунікації при переговорах	6
	1.1. Комунікативні  стратегії ведення           переговорів		6
	1.2. Вибір моделі  проведення переговорів		16
	1.3. Оцінка і  аналіз характеру партнера		24
	1.4. Стилі ведення переговорів		32
	1.5. Правила  активного слухання		37
	1.6. Тактика  проведення переговорів		44
	1.7. Управління  переговорами		54
	1.8. Невербальні  комунікації при переговорах		56
	1.9. Оцінка ефективності  переговорів		60
Розділ 2.		Національні стилі комунікативної   поведінки	64
	2.1. Національні  стилі ведення переговорів 2.2. Неформальні  відносини в процесі          переговорів		64   81
Розділ 3.		Ділові  прийоми	84
	3.1. Організація  проведення  переговорів 3.2. Комунікації  за столом 3.3. Види прийомів		84 86 88
Розділ 4.		Стрес при переговорах	92
	4.I. Стрес і  його основні причини 4.2. Реакція  організму на стрес і способи           боротьби із стресом 4.3. Методи  профілактики  стресу		92   112 120
Розділ 5.		Ситуаційні завдання	129
	5.1. Практикум по веденню переговорів 5.2. Підказки  до практикуму		129 133
		Афоризми  про  переговори   Література	138   142

 

 

 

 

 

Всякий бачить, чим ти

 здаєшся, небагато відчувають

 хто ти є насправді.

Н. Макіавеллі

 

Переговори стають все більш значущою складовою життя сучасної людини, що становить. Вони виникають не в ситуації ієрархічної залежності, а у разі потреби досягти згоди у двох автономних учасників.

Переговори – це процес співпраці декількох сторін, направлений на досягнення результату. Переговори  - основа всіх крупних угод на сьогоднішньому світі, без них вони просто неможливі. У всіх куточках земної кулі уміти вести переговори – означає мати вірний шматок хліба.   Ми вступаємо в переговори щодня, хоча часто і не вважаємо  свою діяльність  переговорами. Це нагадує героя Ж. Б. Мольєра, який на схилі віку дізнався, що все життя говорив прозою.

 Під переговорами ми можемо розуміти і ділову бесіду, і нараду, і зустріну з клієнтом, і вирішення домашніх проблем і ще багато різних "і".  Переговори часто означають вид прямої взаємодії між сторонами – взаємодії віч-на-віч, усного  або письмового.

Переговори  – це  арена боротьби, в ході якої знання, інформація, воля направлені на досягнення доброзичливості з боку і людей, від яких ми хочемо чого-небудь добитися. Таке визначення можна віднести як до вашої сім'ї, кола друзів, до всіх соціальних пластів, в яких ви опиняєтеся, так і до бізнесу. Для того, щоб ця боротьба була успішною, треба, перш за все, чітко уявити собі, яке місце вашого контрпартнера в різних системах соціальних координат.

Взаємини людей, їх статус в різних соціальних групах можна зобразити у вигляді піраміди, що є, мабуть, найстійкішою зі всіх геометричних фігур. Не випадково з семи чудес світу, жителів стародавнього світу, що приводили в подив, збереглися тільки єгипетські піраміди. Така соціальна піраміда полягає, у свою чергу, з дрібніших пірамід - прямих і перевернутих. Ефективне спілкування в діловій обстановці – це свідоцтво не тільки інтелекту і високого професіоналізму, але і ретельної попередньої підготовки. Відзначено, що така підготовка допомагає захопити ініціативу в діловій бесіді і підняти її продуктивність на 20%.

До будь-яких переговорів  необхідно готуватися. Відомий американський політик на питання про те, скільки часу йому буде потрібно на підготовку до чергового виступу по телебаченню, відповів:

«Якщо я  повинен говорити всього 10 хвилин, то на підготовку  мені буде потрібно тиждень, якщо в моєму розпорядженні буде одну годину, то мені потрібно два дні, якщо ж час мого виступу  не обмежений, тоді я можу почати хоч зараз».

Підготовка  до ділової  бесіди – справа важка і відповідальна. В цілому час підготовки ніколи не повинен бути менше часу, відведеного для проведення бесіди. Можна сказати, що в скільки разів підготовка більше часу бесіди, в стільки раз зростають шанси на успіх.

Пропонуємо Вам, поважний читач, подумати над приведеними далі блоками питань. Вони є деякими типовими питаннями або проблемами, які виникають під час ведення переговорів. Звернете увагу на те, що не кожне питання, що входить в певний блок, може бути застосований безпосередньо; проте, щоб з чогось почати, виберете блок, який цікавить вас більше всього. Питання в цьому блоці визначають основні проблеми, з якими ви стикаєтеся під час своїх переговорів.

 

 

Р о  з д і л   1

 

 

МЕТОДОЛОГІЯ   КОМУНІКАЦІЇ  ПРИ    ПЕРЕГОВОРАХ

 

 

 

 

 КОМУНІКАТИВНІ СТРАТЕГІЯ  ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

 

Переговори  – це не місце для поривів, а місце для дипломатії.

Французька народна  приказка

 

 

Подобається вам це чи ні, але ви є людиною, ведучим переговори. Ви обговорюєте з начальником своє підвищення по службі або намагаєтеся домовитися з малознайомою людиною про ціну за його будинок. Два адвокати прагнуть  вирішити суперечну справу через автомобільну аварію. Група нафтових компаній планує спільне підприємство по розвідці морських родовищ нафти. Державний секретар США у пошуках угоди, що обмежує ядерні озброєння, сідає за стіл переговорів зі своїм українським колегою.

      Все це переговори. Вони є основним засобом отримати від інших людей те, чого ви хочете.

      Переговори - це човниковий взаємозв'язок, що має на увазі досягнення угоди, коли ви і інша сторона має якісь співпадаючі або протилежні інтереси.

     Менеджмент удосконалюється за столом переговорів. Якщо звернеться до типового менеджменту з типової організації, то можна виявити, що до переговорів він відноситься як до процесу посередництва, арбітражу і вирішенню конфліктів серед різних людей і груп, з якими він стикається щодня. Переговори – це факт наший посередницькому життю.

    У широкому сенсі переговори  це:

 

 

 

 

 

Існує, принаймні, дві  причини, через які навики ведення переговорів стають необхідними для всіх менеджерів:

По-перше, сьогодні управління за допомогою директив також продуктивно і популярно, як друкування на механічній машині. Можливості цієї машини вже повністю вичерпані. Менеджмент повинен впливати, переконувати, умовляти і вселяти, тобто володіти навиками ведення переговорів. Менеджери в епоху форда, Рокфеллера, Карнегі і Меллона не займалися подібними справами. Це робив хтось інший. А ви могли погодитися на переговори або відмовитися. У ту пору державне законодавство було не таке широке, профспілки – відносно наївні, а конкуренція відчувалася тільки в рамках національних меж. Але часи змінилися. І законодавці прийняли такі закони, які снилися форду, Рокфеллеру, Карнегі і Меллону хіба тільки в самих кошмарних снах.

   По-друге, менеджери виявили, що для досягнення добрих результатів у наш час буде потрібно набагато більше зусиль, чим раніше. Основні засоби для будь-якої організації – гроші, матеріали, люди, час, устаткування і інформація – стають все більш дорогими і дефіцитами.

    У наявності явне ускладнення життя. У цих умовах виникнення конфліктів, трудових суперечок, просто непорозумінь і тому подібне стає частиною наший життя. Вирішення цих протиріч можливе тільки за допомогою переговорів. Інтелігентний керівник (менеджер) повинен володіти здатністю привертати людей, а не відштовхувати їх від себе.

     Залежно від ситуації переговори бувають:

• очні або заочні;
• прямі або через посередника;
• двосторонні і багатосторонні;
• усні і письмові.

 

Переговори проводяться:

• по певному приводу (наприклад, для налагодження зв'язків);
• при певних обставинах (наприклад, неспівпаданні інтересів);
• з певною метою (наприклад, укладення угоди);
• по певних важливих питаннях (політичного, економічного, соціального, культурного характеру).

 

Переговори на відміну від  розпоряджень, що віддаються в процесі управління, і наказів призначені в основному для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками "виторгувати" що відповідає обом сторонам угода і досягти результатів, які влаштували всіх учасників переговорів.

Деякі переговори йдуть між незнайомими  людьми, які мало що знають один про  одного. Інші проходять в колі добрих друзів, а треті – між індивідуумами, які вважали за краще б взагалі не розмовляти один з одним, не говорячи вже про те, щоб вирішувати які-небудь загальні проблеми, що стоять перед ними.

Важливу роль при переговорах грають різні суб'єктивні чинники (здібності, навики, уміння вести переговори).

За столом переговорів можуть зійтися  люди, що мають різний досвід веління переговорів (наприклад, "стріляний горобець" і "зелений молодик"). Вони можуть мати різний темперамент (наприклад, сангвінік і холерик) і мати різну освіту. Відповідно до цього відрізняється і сам хід переговорів. Вони можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без зусиль або насилу, або зовсім не прийти до якого – або угоді.

Тому не можна запропонувати  точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів.

На деяких переговорах достатньо простих «та чи ні» або «ваше або моє». На інших розглядаються складні питання, кожен з яких може бути вирішений декількома різними способами, що дає учасникам можливість поміркувати над багатьма вірогідними пакетами рішень.

При цьому можуть розглядатися декілька питань, а брати участь в переговорах можуть декілька сторін. Один з учасників переговорів можуть виступати від свого імені, а інші – представляти інтереси своїх клієнтів або членів якоїсь групи.

Існують і інші способи розмежування переговорів:  по вірогідних утрудненнях під час їх ведення або за типом зусиль, які буде потрібно для усунення  цих труднощів.

Наприклад, на деяких переговорах буде потрібно великі творчі зусилля для ув'язки і приведення до спільного знаменника основних турбот і потреб учасників переговорів, щоб прийти до якихось нових рішень. На інших потрібно головним чином привнести певний ступінь об'єктивності або легітимності в їх хід, щоб обговорення не переросло в конфронтаційну дискусію. Крім того, можна класифікувати  і підходи людини до ведення переговорів. Один використовує м'який підхід, інший – жорсткий, а третьому імпонує принциповий (табл. 1).

 

 

Таблиця 1

 

ПІДХОДИ ДО ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

М'який підхід	Жорсткий  підхід	Принциповий підхід
Учасники - друзі    Мета - угода	Учасники – супротивники   Мета - перемога	Учасники разом вирішують  проблему Мета - розумний результат, досягнутий ефективно і доброзичливо
Робити поступки для культивування відносин	Вимагати поступок	Відокремити людей від проблеми
Дотримуватися м'якого  курсу у відносинах з людьми і при вирішенні проблеми	Дотримуватися жорсткого курсу у відносинах з людьми і при вирішенні проблеми	Дотримуватися м'якого  курсу у відносинах з людьми, але стояти на жорсткій платформі при вирішенні проблеми
Довіряти іншим	Не довіряти іншим	Продовжувати переговори в будь-якій ситуації
Легко міняти свою позицію	Твердо дотримуватися  своєї позиції	Концентруватися на інтересах, а не на позиціях
Робити пропозиції	Загрожувати	Аналізувати інтереси
Виявляти свою приховану думку	Збивати з пантелику  відносно прихованої думки.	Уникати виникнення прихованої лінії
Шукати єдину відповідь: той, на який підуть вони	Шукати єдину відповідь: той, який приймете Ви	Розробити багатопланові  варіанти вибору: вирішувати пізніше
Наполягати на угоді	Наполягати на своїй позиції	Наполягати на застосуванні об'єктивних критеріїв .
Намагатися уникнути змагання волі	Намагатися виграти в змаганні волю	Намагатися досягти прийнятного  для всіх   результату керуючись критеріями, що не мають відношення до змагання
Піддаватися тиску	Застосовувати тиск	Роздумувати і бути відкритим для доводів інших; поступатися доводам, а не тиску