Деловое общение

Іноді жестом можна виразити більше, ніж словом. Жести можуть містити в собі сенс цілих фраз, пропозицій, утворюючи самостійну мову.

 

 

 

 

 

Під час ділових зустрічей, бесід, переговорів з одного боку, необхідно контролювати свої жести і міміку, з іншої – уміти правильно «прочитати» реакцію партнерів.

Розуміння мови невербального спілкування (міміки, жестів, інтонації і тембру голосу і ін.) надзвичайне важливо тому, що, по-перше, на цій мові передається інформація про відчуття, непіддатливі словесному виразу, і, по-друге, саме по даному каналу можна орієнтуватися, наскільки співрозмовник уміє володіти собою.

Візуальний контакт  є важливою частиною спілкування. Погляд, направлений на того, що говорить, не тільки означає зацікавленість, але і допомагає зосередити увагу на отримуваній інформації.

Під час бесіди той, що говорить і слухає то дивляться в  очі, то відвертаються один від одного, відчуваючи, що постійний погляд може заважати співрозмовникові зосередитися. Нам значно легше підтримувати візуальний контакт з тим, що говорить при обговоренні приємної теми, проте ми уникаємо його, обговорюючи неприємні або заплутані питання. Зазвичай люди уникають візуального контакту в ситуаціях суперництва, щоб цей погляд не зрозумів як вираз ворожості.

Погляд допомагає регулювати розмову. Якщо що говорить те дивиться в очі, то відводить їх убік, означає він ще не закінчив говорити. По завершенню мови що говорить, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовникові, як би повідомляючи: "Я сказав все, тепер Ваша черга".

Установку і відчуття співрозмовника можна визначити по його жестах і рухах. Розглянемо деякі групи поз і жестів, що виражають різні позиції людини в спілкуванні.

 

Жести, що виражають відвертість:

 

1. розкриті руки (долонями вгору) — жест, який більшість людей пов'язують з щирістю;
2. розстібання піджака. Відмічено, що той із співрозмовників, хто міняв своє рішення в сприятливу для іншого сторону, розтискав руки і автоматично розстібав піджак.

 

Жест, яким реагують на можливі погрози, конфліктні ситуації, тобто що свідчить про захист (обороні), — це руки, схрещені на грудях (причому, як правило, одна кисть захована). На жаль, даний жест часто тлумачиться неправильно. І замість того щоб викликати опонента на відвертість, звернувшись до нього і з'ясувавши його запити, чоловік продовжує той же невірний курс, який викликав у його співрозмовника захисну реакцію. Щоб не помилитися в оцінці даного жесту, звернете увагу на кисті рук: їх напруга підтверджує оборонну спрямованість жесту.

 

Жести, пов'язані  з оцінкою ситуації:

 

1. Рука у щоки — типовий жест людини, глибоко зануреної в розробку проблеми;
2. Нахилена голова — так поступають люди, коли чують щось цікаве;
3. Чухання підборіддя — «добре, давайте подумаємо»; жест використовується, коли людина зайнята процесом ухвалення рішення;
4. Жести з окулярами, (коли, наприклад, поволі і обережно знімаються окуляри і ретельно протираються стекла, хоча цього і не вимагається) в більшості випадків свідчать про те, що людина хотіла б отримати відстрочення або час для обдумування свого положення. Іноді знімають окуляри і беруть в рот дужку. Оскільки важко говорити, тримаючи щось в роті, то залишається уважно слухати або тримати паузу, якщо хочеться спочатку подумати. Цей жест також може означати, що співрозмовникові потрібна додаткова інформація;
5. Ходіння. Багато хто удається до нього, намагаючись вирішити складну проблему або ухвалити важке рішення. Це дуже позитивний жест. Але з тим, хто ходить, не слід заговорювати, це може порушити хід його думок і перешкодити його рішенню;
6. Пощипування перенісся. Даний жест, що зазвичай поєднується із закритими очима, свідчить про глибоку зосередженість  і напружені роздуми. Людина з внутрішнім конфліктом може опустити голову і ущипнути себе за перенісся, щоб перевірити, чи дійсно він потрапив в таке жахливе положення або це просто поганий сон. Таким жестом співрозмовник сигналізує про свої утруднення. Не слід намагатися вивести його з цього стану. Краще почекати, поки він сам виразить свої сумніви.

Жести підозрілості і скритності:

 

1. Погляд убік;
2. Ноги (або все тіло), звернені до виходу. Цей жест — явний знак того, що людина хоче закінчити зустріч, бесіду. Його поза говорить, що йому дуже хочеться вийти. Або змініть тему, щоб співрозмовник обернувся до вас, або дайте йому піти;
3. Дотик або легке потирання носа, зазвичай вказівним пальцем — знак сумніву.

В процесі спілкування  потрібно орієнтуватися не на окремі жести (які можуть бути засобом маскування свого стану співрозмовником), а на їх комплекси, що допомагає уникнути примітивного сприйняття інших людей.

1.9. ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ  ПЕРЕГОВОРІВ

 

                                          

Мудрим будь - узагальнити не забудь!

 

Прислів'я

 

                                                  Поганий кінець заздалегідь відкинути

він винен, винен,повинен бути хорошим                                                    

Незалежно від того, були переговори успішними або результативними, їх підсумки повинні бути обговорені. Не забувайте підтверджену досвідом думку: немає такої справи, яку не можна було б зробити ще краще. Тут Вам може стати в нагоді приведений нижче перелік питань, хоча можна  і не дотримуватися всіх його пунктів. Виберіть такі позиції, які особливо важливі Вам.

 

Чи чітко  Ви формулювали свої думки

Чи не упустили Ви достатньо важливу інформацію

Чи послідовно Ви вели свою лінію в розмові

Чи допомогла  Вам попередня підготовка

Чи завжди Вам  вдавалося добитися бажаної реакції   співрозмовника на свої питання

Чи не нав'язували  Ви співрозмовникові свої аргументи при   виробленні рішення

Чи ґрунтовні  були Ваші зауваження і заперечення

Чи зуміли Ви добитися максимальної корисності переговорів, що відбулися

Чому Ви могли  б навчитися у Вашого співрозмовника

 

Можна також запропонувати  так званий контрольний листок для усного звіту за підсумками переговорів відразу ж після закінчення переговорів (табл. 4), причому кожна оцінка в цьому випадку повинна бути стисла до однієї пропозиції.

Таблиця 4

Контрольний листок для  усного звіту

 

1	Досягнення мети	7	Нові аспекти
2	Причини досягнення	8	Необхідність  компромісу
3	Підготовка переговорів	9	Поетапний план
4	Настрій на партнера	10	Участь колективу
5	Оцінка наданих повноважень	11	Атмосфера переговорів
6	Ефективність аргументації	12	Забезпечення успіху

 

Постарайтеся оцінити:

• Який з відмічених Вами підходів, на Ваш погляд, найбільш ефективний?
• Які ще їх існуючих підходів до ділових переговорів, сприяючі  їх успіху, Ви могли б запропонувати?

Багато керівників при підведенні підсумків переговорів враховують досвід спілкування з партнером, оцінюють і свою діяльність. При цьому аналізуються наступні аспекти переговорів: -  як поводився партнер (або я сам) під час переговорів, в якому ступені виявилися здібності учасників, мотивація переговорів і  в чому відбилися його знання, навики, бажання.

Для аналізу поведінки партнера на переговорах (або самоаналізу) можна  скористатися приведеною в табл. 5 схемою. У ній показані протилежні можливості поведінки учасників переговорів. Вони підкріплені відповідними  "пізнавачами", типовими фразами, які дозволять диференційовано підійти до оцінки діяльності партнера на переговорах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблиця 5

Поведінки учасників  переговорів

 

Позитивне	"пізнавач"	Негативне	"пізнавач"
Готовність вести переговори	"Приступимо до справи"	Відсутність інтересу до переговорів	"Поживемо, побачимо"
Компетентність	Знання деталей	Некомпетентність	Дефіцит даних
Конструктивна позиція	Прагнення до діалогу	Пасивна позиція	Стандартні заперечення
Аргументованість	Чіткі виводи	Голослівність	Недоведені думки
Гнучкість	Активізація мислення	Відсутність гнучкості	Упорство у своїй думці
Комплексний підхід	Оцінка плюсів і мінусів	Односторонній підхід	Ігнорування взаємозв'язків
Концентрація на темі	Коротко і ясно	Відхилення від теми	Обхідні шляхи
Готовність йти на ризик	Твереза оцінка чинників риски	Небажання ризикувати	Відмовки, виверти, відмова
Готовність йти назустріч партнерові	Нова орієнтація	Небажання йти  назустріч партнерові	Відстоювання своєї позиції

 

Перерахуємо типові недоліки при веденні переговорів:

 

«Холодний запуск»

Партнер вступає в  переговори, не обдумавши заздалегідь достатньою мірою:

• їх необхідність і мета;
• складність і можливі наслідки.

В цьому випадку за ним лише «у відповідь хід», тобто  він реагуватиме, а не діяти, не від нього виходитиме ініціатива.

«Відсутність програми»

У партнера немає чіткого плану дій в межах максимальних і мінімальних вимог.  Легше вести переговори, маючи в голові (або на папері) різні варіанти дій.

«Головне, щоб мене влаштовувало!»

 Партнер настільки вип'ячує власні інтереси, що представник іншої сторони не бачить для себе ніяких переваг. Подібне неспівпадання інтересів може відохотити вести переговори з такою людиною взагалі.

 

«Пускати все на самоплив»

Партнер  не має чіткого уявлення про власні конкретні пропозиції і аргументи, детальні вимоги і критерії оцінки предмету переговорів, позиції і очікуваної реакції осоружної сторони. Ефективність переговорів знижується із-за недостатньої їх підготовки.

 

«Комунікативні замірки»

Неправильну поведінку одну з партнерів негативно позначається на  атмосфері переговорів. Партнер розучився слухати (або ніколи не володів цим мистецтвом).  А це є умовою ефективних переговорів. Монолог – типове заняття для пустомелі.

Учасник переговорів у відповідь  на вислів партнера:

• поводиться не по - діловому, а надмірно емоційно;
• не  аргументує, а примхливо відстоює свою позицію;
• не наводить нові факти, не висуває нові пропозиції, а висловлює відомі, такі, що заважають вирішенню проблеми позиції.

 

Узагальнюючи сказане, хотілося б  ще раз підкреслити, що найважливішими передумовами успішних переговорів є ретельна підготовка, концентрація на предметі, орієнтоване на вирішення проблеми мислення, прагнення виробити загальну позицію, облік особових якостей партнера, дотримання інтересів і гнучкість.

 

 

 

 

Р О З Д  І Л   2

 

 

Н А  Ц І О Н А Л Ь Н І   С Т И Л І

комунікативної  поведінки

 

 

 

              2.1. Національні стилі ведення  переговорів                          

                               

Найщасливішими 

                                                      вважаються японці

                                                           нещасливими – шведи.

 

У переговорах  за участю представників різних країн  висока вірогідність взаємного нерозуміння із-за культурних, а можливо, і мовних відмінностей, із-за незнання  національних стилів ділового спілкування. Знання національних особливостей може служити орієнтиром веління партнера по переговорах. Хоча неможливо перерахувати всі культурні відмінності, приведемо найбільш яскраві і такі, що часто зустрічаються.