Деловое общение

 

1. Підготуйся до слухання. Ця попередня підготовка може йти по чотирьох напрямах:

• серйозному і глибокому попередньому опрацьовуванню тієї теми, яка буде предметом переговорів;
• уважного ознайомлення з тезами виступів;
• більш менш швидкого ознайомлення з програмою або планом виступу;
• попередньої співбесіди з приводу предмету переговорів.

 

2. Слухай з максимальною увагою. Для цього:

• усунь всі чинники, які перешкоджають зосередженню уваги;
• скороти до мінімуму число зайвих власних рухів;
• пам'ятай: інтенсивність уваги, що направляється на окремі враження, тим більше збільшується, чим більше ми обмежуємо себе і, навпаки, тим сильніше скорочується, ніж більше вражень, на які ми поширюємо свою увагу.

 

3. Прагни зберігати рівномірну увагу у весь час слухання.

4. Вчися відпочивати в процесі слухання. Наприклад, в ті хвилини, коли партнер приводить ряд цифр, які можна знайти в довіднику, або ділиться своїми спогадами.

5. Слухай одночасно і партнера, і самого себе. Паралельно з думками доповідача за асоціацією виникають власні думки. Їх поява говорить про те, що в твоїй свідомості почався процес переробки того, що слухає. Не забувай цього і разом з основними думками партнера фіксуй і свої власні.

 

6. Слухай і одночасно записуй. Це допомагає засвоєнню, звільняє пам'ять від зайвого навантаження. Корисно фіксувати наступні п'ять елементів:

• Основні думки доповідача і найбільш видатні факти, що приводяться їм.
• Свої власні думки, що йдуть за асоціацією, паралельно з думками доповідача.
• Питання доповідачеві. Те, що ти весь час напоготові і боїшся забути своє питання до доповідача, заважає тобі сприймати серйозніший матеріал.
• Всякого роду довідки і посилання доповідача. Саме вони посилено допомагають нам згодом широко і глибоко пропрацювати тему.
• Метод побудови доповіді і прийоми викладу доповідача. Уловити метод побудови доповіді — означає наполовину оволодіти їм, а схопити прийоми викладу — означає раз і назавжди познайомитися з доповідачем, означає саму вчитися докладати.

 

7. Вчися записувати скорочено, користуючись умовними значками. Для цього зовсім не слід неодмінно бути стенографом. Достатньо тільки встановити для самого себе ряд умовних значків і ними незмінно користуватися.

 

8. Не відкладай розробки записаного ні на один день. Пам'ять не здатна надовго утримувати новий, ще не закріплений матеріал, тому розшифровка нарисів повинна початися негайно після заслуховування доповіді.

 

9. Вправляйся в слуханні.

 

10. Не сперечайся з доповідачем в процесі слухання. Слухач тільки стисло намічає «неправильні ходи» доповідача, свої заперечення, свої контрпропозиції, але деталізувати їх він не винен — це треба робити після прослуховування доповіді.

 

11. Раціонально використовуй перерви під час переговорів.

Майже завжди	- 2    бали
В більшості випадків -  4 бали Іноді -  6   балів
Рідко 7   балів Майже ніколи - 10  балів

 

А зараз питання:

 

 

1. Чи стараєтеся ви  "скрутити" бесіду в тих випадках, коли її тема (а може і співрозмовник) нецікаві вам?

2.  Чи дратують вас манери вашого співрозмовника?

3. Чи може невдалий  вираз співрозмовника спровокувати вас на різкість або грубість?

4. Чи уникаєте ви  вступати в бесіду з   незнайомими або малознайомими вам людьми?

5. Чи маєте ви звичку  перебивати співрозмовника?

6. Чи вдаєте ви, що уважно слухаєте, а самі думаєте про інше?

7. Чи міняється ваш  тон, голос, якщо співрозмовник торкнувся неприйнятної для вас теми?

8. Чи міняєте ви тему розмови, якщо співрозмовник торкнувся неприємної для вас теми?

9. Чи поправляєте ви співрозмовника, якщо в його мові зустрічаються вульгаризми, неправильно вимовлені слова, назви?

10. Чи буває у вас  поблажливо-менторський тон, з відтінком зневаги і іронії по відношенню до співрозмовника?

 

Звичайно, надмірно нагадувати, що точну відповідь ви отримаєте при максимально щирих відповідях.  Якщо у результаті ви набрали більше 62 балів, то ви - слухач вище середнього рівня. Іншими словами, чим  більше у вас балів, тим більшою мірою у вас розвинене уміння слухати.

 

 

А зараз поговоримо про мистецтво ставити питання.

 

Хочеш отримати розумну відповідь –

                                            питай розумно.

 

І. Гете

 

Найбільш майстерний навик – це навик ставити питання. Ставте багато питань, але не будьте таким, що дуже "запрошує", оскільки це може бути сприйнято як виклик. Якщо відчуваєте необхідність, то ставте одні і ті ж питання кілька разів. Робити це варто хоч би тому, що при хороших відповідях ви швидше знайдете компромісне вирішення вашої проблеми. Якщо ж відповіді виявляться неточними, суперечливими, то у ваших руках опиниться додатковий козир, завдяки якому ви зможете легко поставити ваших опонентів  в складне положення і змусите їх піти на поступки; додатковим ефектом  буде збільшення вашого авторитету. Переваги людини, задаючої питання, показані в табл. 3.

 

       Таблиця  3

ПЕРЕВАГИ  ТОГО, ХТО ПИТАЄ

 

Біологічні переваги	ділові питання не сприймаються як напад  питання в певних випадках знімають розумові блокади
Психологічні переваги	питання створюють мости (інтерес, пошана) питання покращують рівень відносин; у певних випадках розчиняють   психологічний туман
Логічні переваги	корекція інформації усунення непорозумінь розпізнавання забобонів розкриття чужої аргументації визначення власної аргументації розділення заперечень і приводів припинити любителів лити воду,   направляти хід бесіди час для обдумування

 

Існує безліч варіантів постановки питань, кожен з яких має свої достоїнства і застосовується для певної мети. Питання можуть бути:

• відкритими;
• закритими;
• навідними;
• варіантними;
• що зондують;
• перевірочними.

Відкриті питання дають співрозмовникові максимум свободи при відповіді.

Наприклад:

Як Ви вважаєте..?

Не могли б Ви описати..?

Як Ви відноситеся  до обміну інформацією з проблеми..?

Закриті питання обмежують можливі відповіді співрозмовника.

Наприклад:

Чи не хочете Ви..?

Ви коли-небудь..?

Який тип Ви віддаєте перевазі...?

Використовуйте закриті питання, якщо Ви хочете направити розмову  в потрібне русло, якщо Вам треба, щоб рішення було вибране з пропонованих Вами варіантів, якщо потрібна коротка конкретна відповідь, якщо треба зробити конкретні дії. Проте пам'ятаєте, що такі питання можуть викликати замішання співрозмовника або перешкодити йому дати відверту відповідь, тому закриті питання краще врівноважувати відкритими.

Навідні питання - різновид закритих питань. В цьому випадку бажана відповідь міститься в самому питанні.

Наприклад:

Чи не здається Вам.?

Чи не хочете Ви сказати, що..?

Використовуйте навідні  питання, якщо Ви хочете почути схвалення  власної думки, з'ясувати, наскільки  думка співрозмовника співпадає з Вашою власною, запропонуєте новий похід або ідею. Проте цими питаннями слід користуватися обережно. Вони  обмежують можливість відповіді, що може вплинути на його щирість і точність.

Варіантні питання містить якусь можливість або припущення для співрозмовника.

Наприклад:

Що якщо ми використовуємо діаграми для.?

Як щодо.?

Використовуйте варіантні  питання, якщо Ви хочете відкрити дискусію з метою вирішення проблеми, представити або оспорити нову ідею або підхід, підвести співрозмовника до виводу або укласти з ним угоду.

Зондуючі питання задають, щоб отримати конкретну інформацію із загальних або неясних заяв.

Наприклад:

Що конкретно Ви б  хотіли дізнатися про нові марки..?

Де..?

Коли  ..?

Який.?

Скільки..?

Зондуючі питання використовують в тому випадку, якщо хочуть, щоб співрозмовник представив конкретнішу або додаткову інформацію, детальніше висловив свою думку.

Перевірочні питання задаються для того, щоб співрозмовник міг роз'яснити причини, своє відношення або настрій.

Наприклад:

Чому Ви заперечуєте.?

Як Ви поясните..?

Що примушує Вас .?

Ці питання використовуйте, якщо хочете отримати інформацію про причини якогось рішення або відповіді, оспорити правильність або авторитетність рішення або відповіді, з'ясувати основну причину, розглянути проблему в світлі думки співрозмовника. Але слід пам'ятати, що такі питання можуть спровокувати емоційну відповідь, змусити співрозмовника "зайняти глуху оборону", що створить перешкоди для успішного завершення переговорів.

 

Можна використовувати і такий прийом, як переформулювання, яке дозволить направити партнера на використання нових творчих можливостей, на обговорення справедливих стандартів.

У. Юрі наводить цікавий приклад. У 1979 р. перед ратифікацією договору  САЛТ II в сенаті американці вирішили внести зміни до процедури, щоб полегшити цей процес. До Москви до Громико для пояснення ситуації був відправлений один з сенаторів. А Громико на західному світі був відомий як людина "ні", оскільки відрізнявся великою непоступливістю і неподатливістю. Природно, Громико сказав "ні" і цього разу, оскільки, як він виразився, ми і так пішли на великі поступки.

І ось тут відбувся цікавий хід в цих переговорах. Американський сенатор погодився з даною інтерпретацією, не почав сперечатися, але сказав, що йому треба як – те переконати сенаторів, подібних Голдуотеру, наприклад, і попросив ради, як же це краще зробити. Сенатор перераховував доводи своїх супротивників, а досвідчений радянський дипломат прийняв розбивати їх своєю залізною аргументацією. Врешті-решт, після мало не чотиригодинної бесіди Громико раптово дав згоду на пропозицію американців. У.Юрі аналізує цю ситуацію таким чином: замість того, щоб спростувати позицію Громико, сенатор переформулював бесіду в напрямі потрібному йому, і договір був ратифікований. В результаті Громико почав виконувати за сенатора його роботу і погодився з позицією, про яку раніше не могло бути і мови.

 

Отже, починаючи переговори, готуйте своє перше питання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним.   Добивайтеся граничної стислості викладі думок. Обґрунтовуйте свої думки. Не вживайте слів з подвійним значенням.  

            Стежите, щоб Ваші питання містили слова: "чому", "коли", "як". Це виключить односкладові відповіді "так і ні".  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.6. ТАКТИКА ПРОВЕДЕННЯ  ПЕРЕГОВОРІВ

 

Другої можливості призвести

                                                         перше враження не буде.

 

Ефективні переговори, як вже наголошувалося раніше, припускають систему дій їх суб'єктів по налагодженню контактів. Для цього необхідне уміння коректувати підготовчу роботу, володіти технікою слухання, невербального спілкування, управління власною поведінкою.

У своєму розвитку процес переговорів  проходить декілька фаз:

 

 

 

 

 

 

 

 

Завдання початкової фази переговорів полягає в тому, щоб встановити контакт із співрозмовником, привернути увагу, збудити інтерес до переговорів. Існує багато методів, що дозволяють успішно почати переговори.  Їх них найбільш ефективні: