Деловое общение

 

Крім того, існують і конкретні психологічні методи нейтралізації зауважень співрозмовників, які істотно  знижують їх негативні наслідки. Розглянемо найважливіші з них.

 

•  Посилання на авторитети.  Оцінка, якою  співрозмовник довіряє понад усе, це його власна оцінка. Той, кому  він (після себе) більше всього довіряє, це хтось третій, хто для нього є авторитетом. Той, кому він вірить менше всього, це, на жаль, ви. Тому одним з кращих методів нейтралізації (спростування) зауважень є посилання на чужий досвід і вислови.
• "Стиснення декількох зауважень". Дія декількох зауважень і  заперечень істотно знижується, якщо  на них відповідати "єдиним махом", тобто однією фразою, сконцентрувавши в ній все істотне і уникаючи нескінченних дискусій.
• Перефразовування. Цей метод заснований на повторенні і одночасному пом'якшенні зауважень співрозмовника.
• Умовна згода. Метод полягає в тому, що ви спочатку визнаєте правоту співрозмовника (часто з незначними зауваженнями), а потім поступово перетягуєте його на свою сторону. Це дає можливість утримувати контакт із співрозмовником навіть тоді, коли на перший погляд позитивних результатів бесіди не має перспектив.
• "Еластична оборона". Застосовується у випадках, коли ваш співрозмовник засипає все зауваженнями і запереченнями в незадоволеному тоні. У такій ситуації краще не відповідати на зауваження, а стежити за тим, щоб не обірвалася нитка переговорів. Коли згодом співрозмовник повернеться до своїх зауважень, а це відбудеться обов'язково, вони вже втратять свою актуальність.
• Ухвалення зауважень. Це в основному відноситься до суб'єктивних зауважень, на які важко відповідати. Краще відмовити співрозмовникові відповідає і просто прийняти його зауваження, якщо воно не робить істотного впливу на суть переговорів.
• Порівняння. Часто буває, що зауваження легко нейтралізувати за допомогою порівняння, замість того, щоб прямо відповідати на нього.

 

Слід підкреслити, що яким би важким не був би ваш партнер по переговорах, ніколи не ігноруйте його, не підлаштовуйтесь під нього і не "тіште" його.  Прагніть приділити увагу кожному учасникові переговорів.

 1.4.   СТИЛІ ВЕДЕННЯ  ПЕРЕГОВОРІВ

 

• Зоя Ігнатівна, - почав Стасов обережно, намагаючись терміново виробити нову тактику  
  бесіди, відмінну від тієї, якою він озброївся,  
  вважаючи, що розмовлятиме з нещасною жінкою.

 

А. Марініна

 

Кожен воїн повинен  знати свій маневр

 

А. Суворов

 

Як відомо, стиль –  це людина. Відповідно, кожна людина підбирає той стиль ведення переговорів, який йому більше підходить, хоча дійсне мистецтво полягає якраз в умінні використовувати різні способи переговорів залежно від конкретного випадку. Мова йде про вироблення тактичних прийомів. Тактика – це система дій з підготовки ефективної реалізації стратегії. Вона включає розробку аргументації на основі відбору фактів  і їх аналізу з метою визначити взаємозв'язки явищ, зробити виводи, підібрати систему аргументів. Найкращими є ті аргументи, які засновані на чітких і логічних міркуваннях, на хорошому знанні деталей і обставин. Для побудови аргументації є 9 риторичних методів. Розглянемо їх.

 

 Фундаментальним методом є ознайомлення співрозмовника з фактами і відомостями (цифровий матеріал, статистичні дані), які є основою доказу.

 Метод суперечності реалізується шляхом виявлення суперечностей в аргументації партнера.

 Метод "витягання виводів" ґрунтується на точній аргументації за допомогою часткових виводів.

 Метод порівняння будується на тому, що вдалі порівняння додають виступу виняткову яскравість і велику силу навіювання.

Метод "Так ,.але" припускає уміння бачити не тільки переваги, але і слабкі сторони пропозицій, альтернатив.

 Метод "шматків" полягає в розчленовуванні  виступу партнера на частини ("шматки") з метою спростування слабких місць.

 Метод "бумеранга" дає можливість використовувати "зброю" співрозмовника проти нього самого.

 Метод ігнорування застосовується в тих випадках, коли факт, викладений співрозмовником, не може бути спростований; тоді цінність і значення цього факту ігноруються.

 Метод потенціювання полягає в  наступному: співрозмовник відповідно до своїх інтересів зміщує акцент, висуваючи на перший план те, що його влаштовує.

 

Недосвідчений учасник  переговорів зазвичай обмежується лише простими і очевидними тактичними прийомами. І навпаки, досвідчений фахівець приводить в дію безліч засобів. Часто буває вигідно застосувати на одних і тих же  переговорах декілька способів дії на партнера. Вкажемо деякі з них:

 

Тактика витримки

Тактика сюрпризу

Тактика факту, що відбувся

Тактика помилкової відмови

Тактика обмежень

Тактика удавання

Тактика перехрестя

Тактика "поганого і хорошого хлопця"

Тактика затягування  переговорів

Тактика "салямі"

Тактика посередника

 

Тактика витримки

 

Тому, хто уміє чекати, дістається все

Прислів'я

 

Навчитися застосовувати цю тактику  можна лише з роками. Молоді і  недосвідчені учасники переговорів  рідко нею користуються. Їх дії  добре сформульовані в словах відомій пісеньці "Немає, немає, немає, ми хочемо сьогодні, немає, немає, немає, ми хочемо зараз!"   Вони  реалізують протилежну названої тактики – тактику форсованих дій. Тільки у конкретному випадку, врахувавши всі деталі, можна визначити, що переважно – перше або друге.

 

Тактика  сюрпризу

Ця тактика пропонує несподівану зміну методу, аргументу, підходу. Зміна може бути різанням і навіть драматичною, хоча це і необов'язково. Іноді досить змінити тон або поступово змінити відношення до чого-небудь.

 

Тактика факту, що відбувся

Поставити партнера перед  фактом, що відбувся, – достатньо ризикований прийом. Можуть послідувати не дуже приємні у відповідь дії. Тому, застосовуючи цю тактику, треба особливо добре пам'ятати про можливі наслідки.

 

Тактика помилкової відмови

Заявивши партнерові про свою передбачувану відмову  від переговорів, можна спробувати змусити його прийняти вигідні Вам умови. Ця тактика вимагає витримки, самодисципліни і трохи хитрості для того, щоб переконати опонента, ніби ви відступили, і приховати той факт, що насправді ще залишаєтеся господарем положення.

 

Тактика обмежень.

В ході переговорів може бути використаний і такий тактичний  прийом, як зменшений ліміт часу. Чітко обмежені рамки порядку  денного теж одна з форм обмежень. Це означає, що розмова про що-небудь слід укласти у відведений час і вести переговори тільки з одного питання або у визначений формі.

Тактика удавання

Вибравши помилкову  поведінку, учасники переговорів вдають, ніби мають в своєму розпорядженні набагато більшу інформацію про обговорюваний предмет, чим це є насправді.

Тактика перехрестя

Партнер виносить на переговори відразу декілька питань, часто нерівноцінних по значущості. Обов'язковою умовою при цьому є обговорення і висновок операцій з усіх питань одночасно.

 

 

Тактика " поганого і хорошого хлопця"

Чи бажаєш ти що-небудь? Швидше добудеш це усмішкою, ніж мечем.

У. Шекспір

 

В цьому випадку партнера по переговорах представляють два учасники. Один з них займається, підкреслено жорстку позицію, інший нібито готовий до поступок, компромісів, що може розташувати до нього опонента. Такий прийом дозволяє викликати співрозмовника на відвертість. Краще зрозуміти його цілі, розмір повноважень, точніше передбачити остаточну ціну операції.

 

 Дуже результативною парою  в цьому відношенні на переговорах  з іноземними дипломатами були Сталін і Молотов, у яких ролі були розписані як за сценарієм.  «Злий» Молотів був абсолютно не поступливий і ніколи не  ні Дуже результативною парою в цьому відношенні на переговорах з іноземними дипломатами були Сталін і Молотів, у яких ролі були розписані за сценарієм. «Злий» Молотів був абсолютно не поступливий і ніколи не ні на які компроміси, приводячи в повний відчай своїх контрпартнерів. Коли ж ті, дійшовши до повної  знемоги, припиняли переговори і дипломати вже готувалися до від'їзду, несподівано з'являвся добрий «дядечко Джо». Будучи неабияким актором, Сталін, усміхаючись іноземцям, робив невелику  поступку і успішно закінчував переговори.

 

 

Тактика затягування переговорів

Мова йде про затягуванні переговорів до критичної крапки з метою змусити партнера ухвалити рішення в останню хвилину. При цьому робиться розрахунок на його вимушені поступки, помилки, прорахунки.

Тактика "салямі"

Ця тактика пропонує уміння партнера поступово в ході переговорів поліпшити умови операції в свою користь. Будьте логічні і зібрані на переговорах. Просувайтеся крок за кроком, на кожному етапі  готуючи успіх наступного.

Пригадаєте  історію про те, як пані випросили у скнари чоловіка пару панчох в подарунок. До панчох знадобилися туфлі, до них рукавички, до  них сумочка і капелюшок, плаття і діаманти, шубка і, нарешті, екіпаж з трійкою вороних. Перший крок визначає все подальші.

 

 

Тактика посередника

Ведення переговорів  іноді доцільно доручити посередникові. При цьому посередникові даються або обмежені повноваження, або конкретні інструкції, відступати від яких він не має права. Такий метод у багатьох випадках виявляється вигідним. Побачивши, що посередник ні на крок не відхиляється від даних йому вказівок, протилежна сторона буває, вимушена стримати свої вимоги.

 

 Р.Фішер і У.Юрі приводять  курйозний випадок, пов'язаний із словом "посередник". У перській мові значення слова "посередник" полягає у визначенні його як непрошеної і настирливої людини. Коли в 1980г. Генеральний секретар ООН К.Вальдхайм прибув, щоб вести переговори об захоплених як заручники співробітників посольства США в Тегерані, він сказав, що прибув як посередник для вироблення компромісу. За годину після телепередачі його машину закидали розгнівані іранці.

 

Професор М. М. Білоусов в своїй статті приводить такий епізод. Після першої війни арабських країн з Ізраїлем почалися переговори між ними  про перемир'я. Арабські держави не визнавали Ізраїль. Тому на острові Родос кожна із сторін сиділа в будівлі для переговорів на різних поверхах. Роль посередника грав представник ООН Р. Банч, який вимушений був підніматися по сходинках, щоб підтримувати обмін думками.

 

 

 

 

 

 

1.5. ПРАВИЛА АКТИВНОГО  СЛУХАННЯ

 

Добре слухати і добре відповідати  –

це  одне з найважливішої досконалості

яка тільки можлива

Ф. Ларошфуко

 

Ми щосили  вчимося говорити і писати, але ніколи не намагаємося навчитися слухати. Активно слухаючи, уважно дивлячись на співрозмовника, можна завоювати його серце. На Заході навчання слуханню стає постійним елементом підготовки, як менеджерів, так і політичних лідерів.

Уміння ставити питання – могутній інструмент ефективного спілкування. Володіючи технікою постановки питань, можна досягти поставленої мети. Вибір залежить від того, чи треба отримати інформацію або спробувати знайти вирішення проблеми. Пригадаєте слова Конфуція: "Той, хто ставить питання, може показатися дурним тільки на мить, а той, хто ніколи не ставить питань, приречений залишатися дурнем на все життя".

У переговорах активну  позицію займає не тільки той, хто говорить, але і той, хто слухає. Інакше переговорний процес починає пригальмовувати. Ефективний парламентер уміє добре слухати, і його основна робота часто полягає саме в слуханні. Р. Фішер і У. Юрі підкреслюють: "Поки ви не подасте знак, що  добре розумієте, про що вони говорять і що демонструють, вам не повірять, що ви чуєте їх. Інакше, коли ви намагатиметеся обґрунтувати інший підхід, вони припускатимуть, що ви не зрозуміли, що ви маєте на увазі".

Відповідь на питання, як слухати, треба шукати в області  фізіології, психології і рефлексології. Необхідно вдумливо вибирати предмет  слухання. Інтерес полегшує сприйняття, допомагає засвоєнню. Коли ми слухаємо те, що нас цікавить, ми користуємося мимовільною увагою. Коли ж ми слухаємо те, що нас мало цікавить, ми використовуємо довільну увагу.

Процес слухання можна  розділити на дві фази: - підтримка  і коментування.

Для першої фази характерні різні рухи (кивки, піддакування, похитування головою, короткі репліки).

Для другої фази властиві розгорнені репліки критики і  виразу незадоволеності, згоди і схвалення, аналізу і інтерпретації, повчання і ради, парафраза.

 

 

 

 

Розглянемо основні правила або ради при слуханні:

 

Підготуйся до слухання.

Слухай з максимальною увагою.

Прагни зберігати рівномірну увагу у весь час слухання

Вчися відпочивати в процесі слухання.

Слухай одночасно і партнера і самого себе.

Слухай і одночасно записуй.

Вчися записувати скорочено, користуючись умовними значками.

Не відкладай розробки записаного ні на один день.

Вправляйся в слуханні.

Не сперечайся з партнером в процесі слухання.

Раціонально використовуй перерви під час переговорів.