Деловое общение

 

Чому часто люди, які зайняті на переговорах, непідготовлені? Давайте розглянемо типові помилки і помилки.

 

 

 

 

 

 

 

 

Часто нам здається, що підготовка не має значення. Оскільки ми упевнені, що нас не зможуть змусити погодитися на щось, ми не бачимо особливої небезпеки в готовності вислухати протилежну сторону. Як мовитися, «послухаємо, якщо ним є що сказати». Якщо сказане ними нам сподобатися, ми можемо погодитися з цим. Якщо немає, ми завжди можемо віддалитися. Проте багаторічний досвід підказує, що відсутність підготовки вельми небезпечно. Звідки нам знати, що нам треба погоджуватися, якщо у нас під рукою не буде яких-небудь прецедентів або інших орієнтирів для порівняння, щоб оцінити угоду, що вимальовувалася? Звідки нам знати, що пора йти з переговорів, якщо у нас не буде щонайменшого поняття про те, наскільки великі шанси добитися свого в якому-небудь іншому місці?

Проте, ймовірно, ще важливішим є те, що не відчуваючи належної підготовки, ми передаємо ініціативу протилежній стороні. Ми зменшуємо вірогідність того, що зможемо висунути якісь хороші ідеї і аргументи, які дозволять швидко вирішити проблему, що стоїть перед нами, до обопільного задоволення. Таким чином, ми позбавляємо обидві сторони переговорного процесу можливості творчого підходу.

 

 

 

 

Підготовка дійсно вимагає багато часу, проте вона, видно, економить більше часу, чим займає. Добре підготовлений учасник переговорів звузити рамки можливої угоди, сформулювати елегантні варіанти або оцінити проміжні пропозиції значно швидше і мудріше, ніж людина, яка не готова в такому ступені, як він. По наших розрахунках, на підготовку в середньому необхідно витрачати стільки ж часу, скільки, на вашу думку, піде на самі переговори лицем до лиця. Само собою зрозуміло, що деякі питання тривіальні і не вимагають значної підготовки. При розгляді інших, проте, на карту поставлено багато що, вони приводять до важко вирішуваних розбіжностей і можуть, ймовірно, стосуватися декількох сторін, що беруть участь в переговорах. В цьому випадку ретельна підготовка опиниться вельми до речі. Незалежно від ситуації, що складається, якщо не пошкодувати часу на підготовку до переговорів, то можна стверджувати, що в довгостроковій перспективі з більшою часткою ймовірності це сприятиме його економії.

 

 

 

 

Багато хто вважає, що вони підготовлені, якщо знають, чого вони хочуть і до яких меж готові поступатися. Проте, якщо наша підготовка полягатиме в складанні списку своїх побажань і визначенні крайніх позицій на випадок відступу, під час переговорів ми опинимося готові заявляти свої вимоги і робити поступки. Позиційна підготовка веде до позиційних переговорів. Фокусуючи свою увагу на тому, що почнемо вимагати,  і що можемо віддати, ми заганяємо себе в такий тип переговорів, де панує протиборство, що в результаті веде в нікуди". Такий підхід часто заважає знайти творче рішення, що дозволяє збільшити розмір пирога, перш ніж приступати до його розділу, або працювати пліч-о-пліч, щоб вирішити яку-небудь загальну проблему.

Позиційна підготовка – основна  причина підвищеного стресу відчуття незадоволеності під час ведення переговорів. Можна подумати, що якщо вкласти час і енергію в планування своїх запитів і поступок, то відчуватимеш більше упевненості, коли перейдеш до справи. Проте в реальності учасник переговорів, який дотримується позиційної тактики, - навіть той, хто дуже добре продумав, які позиції займати і які поступки робити, - часто може ухвалити правильне рішення про те, коли дійсно треба зробити ту або іншу поступку. Зробити поступку, якщо протилежна сторона не робить того ж, означає винагородити їх погану поведінку. З іншого боку, якщо не робити поступок, це може привести до своєрідного змагання, в тому, хто кого  переупряміт. Підготовка, яка полягає тільки в складанні списку вимог і поступок, веде до поганих переговорів.

 

 

 

Досвід свідчить, що системний підхід до підготовки виправдовує себе. Для того, щоб бути добре підготовленими, треба охопити весь процес переговорів: мати перед очима його контрольний список, щоб визначати ті ділянки, де підготовка виявиться найбільш корисною, і потім приступати до роботи. Не існує якогось єдино правильного способу організації ідей. Протягом ряду років було розроблено те, що називаємо «теорією для практиків», - концепції і методи, які можуть допомогти діловим людям організувати і прояснити своє мислення відносно ведення переговорів.

Добрий результат переговорів  може розглядатися як сума шести елементів: інтересів, опцій, альтернатив, легітимності, комунікацій і зобов'язань. Чим краще ми працюємо з кожним з цих елементів, тим краще буде кінцевий результат.

 

Інтереси. Незалежно від того, які наші вимоги або «позиція», ми, як і інші залучені в переговорний процес люди, хотіли б добитися такого результату, який відповідав би нашим основним інтересам, – тому, в чому ми маємо потребу або що цінуємо. Чим більше ми думатимемо про свої інтереси заздалегідь, тим більше вірогідність того, що ми зможемо їх задовольнити.

 

Опції. Добрий результат повинен знаходитися серед самих кращих  способів задоволення наших різнорідних інтересів. Під опціями ми розуміємо можливі варіанти угоди або частини можливої угоди. Чим більше опцій ми здатні покласти на стіл переговорів, тим більше вірогідність того, що там опиниться та, яка зможе примирити наші різні інтереси.

 

Альтернативи. Добрий результат повинен бути краще, ніж  будь-яка альтернатива, що є за межами столу ведення переговорів, - краще, ніж те, що ми зможемо зробити самостійно або за допомогою інших людей. Перш ніж ми поставимо підпис під якою-небудь операцією – або відкинемо її, - нам необхідно мати достатньо повне уявлення про те, що ми ще в стані зробити.

 

Легітимність. Ми не хочемо, щоб з нами зверталися несправедливо, не хочуть цього і інші люди. Тому корисно буде знайти зовнішні стандарти, які ми змогли б використовувати як меч для переконань інших, що з ними звертаються справедливо, і як щит для захисту себе від невірної поведінки протилежної сторони.

 

Комунікація. Добрий результат переговорів приведе до того, що наші робочі взаємини швидше зміцняться, чим погіршають. Підготовка дозволяє врахувати чинник людської взаємодії – подумати про людей за переговорним столом. Ми повинні мати хоч би деяке уявлення про те, як встановити відносини, які полегшують, а не перешкоджають досягненню угоди.

 

Зобов'язання. Якість результату переговорів оцінюється, крім того, за змістом і реальності обіцянок, які будуть на них дані. Ці зобов'язання, ймовірно, буде легко стримати, якщо ми продумаємо заздалегідь конкретні обіцянки, які реально, – з погляду їх виконання – зможемо дати або чекати від протилежної сторони під час ведення або при завершенні переговорів.

 

Практично все, що бажано знати заздалегідь про переговори, можна встановити, якщо продумати ці сім елементів. Вони дають користувачеві контрольний список  – організований спосіб підготовки до них. Подумавши кожен з цих елементів, які є як би каркасом переговорів, - ми зможемо більш повно уявити собі проблему, що стоїть перед нами. Це дасть нам можливість приступити до переговорів, як слід, озброївшись для досягнення доброго результату, а якщо цього неможливо добитися, то для того, щоб вчасно відмовитися від них і зайнятися чимось іншим.

Кожен етап підготовки зажадає часу, витрат енергії і зусиль. Реальність життя на сучасному світі така, що ми не завжди можемо мати в своєму розпорядженні таку кількість часу, щоб зробити все необхідне. Для того, щоб бути по-справжньому корисним, керівництво по підготовці до переговорів повинне давати нам можливість визначити пріоритети в додатку наших зусиль, щоб ми могли розумно розпорядитися своїм часом.

Деякі з методів і способів аналізу  виявляться більш менш потрібними і корисними залежно від того, на якій стадії процесу переговорів ви знаходитеся, в чому полягає суть, а також що вам відомо про протилежну сторону. Хоча не існує придатних на всі випадки життя рецептів, які могли б точно підказати, як підготуватися до кожного можливого типу переговорів, діагностичні питання, пропоновані в цьому розділі, допоможуть вам визначити, на яких напрямах ви могли б найбільш продуктивно зосередити свою підготовку.

Як правило, виділяють дві функції  переговорів – розподільну (дистрибутивну) і об'єднуючу (інтегруючу). Проте, тільки перша обов'язково властива будь-яким переговорам. Об'єднуюча функція переговорів часто не використовується взагалі. Переговори часто мають своїй на меті розміщення і розподіл яких-небудь ресурсів.  Переговори з одного питання – найпростіший приклад розподільних переговорів. Величина ресурсів при цьому фіксована, і одна із сторін може виграти тільки за рахунок іншої. Завершення  розподільних переговорів часто супроводжується компромісом двох сторін, оскільки кожна сторона йде на поступки поки не досягне згоди. При проведенні переговорів учасники повинні прораховувати декілька варіантів поведінки, які допомогли б їм претендувати на як можна велику частину при розділі ресурсів. Загальноприйнятою точкою зору вважається така, коли інтереси однієї сторони діаметрально протилежні інтересам інший, і, отже, конфлікт з приводу розділу ресурсів неминучий. Це називається «Випереджаючим розділом пирога».  Якщо спиратися на таке уявлення, то переговори можна розглядати як протиборство. Об'єднуючу або інтегруючу функцію переговорів при цьому часто випускають із виду.

Найголовнішим допущення, яке підкреслює об'єднуючу роль переговорів, є те допущення, згідно з яким одній із сторін не обов'язково програвати, для того, щоб інша виграла. Інакше кажучи, завжди існують шляхи для досягнення взаємовигідного договору. Щоб досягти цього, сторонам слід дотримуватися підходу, заснованого на бажанні вирішити проблему шляхом співпраці, а не конкуренції і задоволенню тільки власних інтересів, що характерний розподільним переговорам. Сторони повинні прагнути «збільшити пиріг» (ресурси) або створити цінності.

 

1.2. ВИБІР МОДЕЛІ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

                     Той, хто добре підготувався

до битви, наполовину переміг

Сервантес

 

« Гарний експромт – це  
підготовлений експромт»

 

 Починаючи бесіду, Ви повинні розробити її модель. Запропонуємо Вашій увазі одинадцять кроків, які допоможуть Вам підготуватися до ведення переговорів:

1. З'ясуйте свої наміри

2. Дізнайтеся себе

3. Дізнайтеся супротивників

4. Передбачите  цілі супротивників

5. Представте стратегію супротивників

6. Представте предмет переговорів

7. Вирішите, чи потрібна Вам чия-небудь допомога?

8. Сплануйте  свою стратегію і тактику

9. Проаналізуйте  засоби досягнення цілей ваших супротивників

10. Проаналізуйте  час і місце переговорів

11. Проаналізуйте  візуальні засоби

 

Давайте послідовно виконаємо всі  ці кроки, тим паче, що фахівці стверджують, що така підготовка допомагає захопити ініціативу і підняти результативність переговорів на 20%. Скільки часу буде потрібно на підготовку? На думку П. Міцича, автора книги "Як проводити ділові бесіди", в цілому час підготовки не повинен бути менше часу, відведеного на переговори. Можна укласти, що в скільки разів час підготовки більше часу переговорів, в стільки раз зростають шанси на успіх. Проте цей час не повинен бути дуже розтягнуте, оскільки це приведе до падіння ефективності.

По кожній позиції, яку ми займаємо під час переговорів, ми повинні ставити собі питання: «навіщо?» або «для якої мети?». Чому мені потрібне постачання товарів до п'ятнадцятого числа? З якої причини я хочу отримати платіж готівкою? Подібні питання примушують нас думати про ті потреби, які турбують нас більше всього. Вони оголяють інтереси, які стоять за нашими вимогами.

Якщо ми не можемо з упевненістю відрізнити позиції від інтересів, нам треба визначити, чи існують способи задоволення відповідної вимоги. Якщо не існує, то, як і у тому випадку, коли ми заявляємо: «Я вимагаю службовий автомобіль», - ми маємо справу з позицією. Якщо навпаки, треба продовжити перевірку. В протилежність цьому, якщо існує декілька способів задоволення якоїсь вимоги (на зразок заяви «я хочу, щоб мене доставляли на роботу» або «я хочу підвищення свого статусу у фірмі»), ймовірно, мова йде про інтересі. Навіть якщо ви виявите певний інтерес, продовжуйте пошук глибинніших інтересів, ставлячи собі питання «чому?» і «з якої причини?».

 

 

1.Пізнай себе

Nosce te ipsum (пізнай самого себе).

 

Мистецтво вести  бесіду  полягає не в тому, що говорити, а в тому, чого не говорити.

Роздуми неодруженого, 1903 р.

 

 

Чи умієте Ви контролювати свої емоції? Чи хороший Ви слухач? Чи володієте Ви терпінням? Чи  достатньо у Вас уміння, щоб приховати, факти, що є у Вас, і дані про "супротивника"? Чи відчуваєте Ви себе комфортно під час переговорів?

Як приклад приведемо ситуацію, що відбулася в серпні 1992р. у казначействі Великобританії. Лорд-канцлер Норман Ламонт відповідав на питання журналістів про можливу девальвацію фунта стерлінгів і про вихід країни з Єдиної Валютної системи (ЕВС).  Річ у тому, що з 1986р. провідні європейські валюти були прив'язані до курсу німецької марки. Депресія англійської економіки могла привести до падіння фунта стерлінгів і виходу Великобританії з ЕВС і девальвації фунта. Ця ситуація могла привести до відставки  уряду, якою боявся лорд-канцлер. Він приймав всі заходи для підтримки фунта, але в ефективності їх не був упевнений. І коли в цей знаменний день Ламонт відповідав на питання допитливих журналістів, фахівець-психолог Кетрін Чарлтон відзначила, що «ця людина випробовує глибокі сумніви».

Виявляється, таємницю лорда - канцлера видала частота мигань. По словах Чарлтон, більшість людей мигають 6-8 разів на хвилину. Норман мигнув 64 рази за 45 секунд. Саме цей факт видав слабкість уряду. Спекулянти фондового ринку Великобританії, упевнившись в правильності своїх припущень, заробили чималі гроші, включившись в гру на пониження курсу.

 

1. Дізнайтеся супротивників

 

Якщо хочеш  чого-небудь від людей, спочатку дізнайся, чого жадають вони, дочекайся свого  
часу, а потім дай їм це,  
підчепи їх на гачок  
власної пристрасті і злови.

В. Канінг

 

Що Ви знаєте про наміри супротивників, їх поведінку і стиль ведення переговорів? Наскільки вони непохитні? Наскільки вони упевнені в собі? По можливості проведіть більше часу зі своїми супротивниками до переговорів.