Деловое общение

• Залишитися в рамках професійної теми.
• Бути абсолютно спокійним і холоднокровним.
• Прагнути привернути його на свою сторону.
• За столом або в приміщенні помістити його в мертвий кут.
• У екстремальних ситуаціях наполягти на тому, щоб бесіда була припинена, а пізніше, коли атмосфера стане менш напруженою, продовжити її.
• Дати можливість іншим спростувати його.
• Запропонувати обговорити питання в перерві.
• Не вступати в сперечання з ним.
• Стежити за тим, щоб (по можливості) при ухваленні рішення враховувалися його пропозиції.

 

"Всезнайко" або "голос досвіду"

Думає, що все знає найкращим чином, про все має свою думку.  Він завжди вимагає слова. Приводить багато прикладів зі свого життя.  У спілкуванні з ним слід дотримуватися наступних правил:

• Подякувати за інформацію і нагадати про необхідність повернутися до даного питання.
• Посадити його  поряд з позитивним співрозмовником або з  собою.
• Іноді ставити складні спеціальні питання, на які відповісти можете тільки ви.
• Попросити колег виразити свою позицію відносно його тверджень.
• Якщо він робить це не дуже часто – просто терпіти.
• Час від часу нагадувати, що і інші теж хочуть висловитися.

"Базіка" або монополіст

Часто нетактовно і без видимої  причини перериває хід переговорів, не звертаючи увагу на марно витрачений час. Може зайняти весь час своїми висновками. До нього відноситься потрібно так:

• Посадити ближче до позитивного співрозмовника або до авторитетної особи.

• Необхідно з максимумом такту зупиняти.

• Треба встановити і чітко дотримуватися регламенту виступів.

• Попросити його зробити порівняльний аналіз.

• Не принижувати його.

• Попросити уваги.

 

"Боягузка" або дуже скромна людина

Відрізняється недоліком упевненості, охоче промовчить із-за боязні виглядати безглуздо. З таким співрозмовником слід обходитися дуже делікатно:

• Ставити легкі і довірчі питання, застосовувати підбадьорюючі формулювання, подякувати за будь-який внесок в переговори.
• Привертати його до роботи в малих групах.
• Пробувати переговорити з ним під час перерви.
• Ніколи не чекати, поки така людина проявить активність.
• Допомагати йому формулювати думки.
• Рішуче присікати будь-які спроби насмішок в його адресу.
• Звертатися до нього приблизно так: "Всі б хотіли почути і вашу думку"

 

Неприступний партнер

Він замкнутий, відчуває себе поза часом і простором, поза темою і ситуацією конкретних переговорів. Все здається негідним його уваги і зусиль. Що робити у такому разі? Будь-яким способом необхідно:

• Зацікавити його в обміні досвідом.
• Спробувати з'ясувати особисту думку з конкретного питання.
• З'ясувати причину такої поведінки.
• У перерві з'ясувати причину такої поведінки.

 

Незацікавлений  партнер

Тема переговорів його взагалі не цікавить.  Він би більш  охоче подивився б футбол.  Тому рекомендується:

• Розпитати його про роботу.
• Привести приклади з круга його інтересів.
• Надати розмові цікаву і привабливу форму.
• Поставити йому питання інформаційного характеру.

 

"Важливий птах".

Не виносить критики  – ні прямої, ні непрямою. Відчуває себе вище за інших і поводиться відповідно.   З таким співрозмовником ви повинні поводитися таким чином:

• Непомітно дати йому можливість зайняти положення, рівноправне з іншими учасниками переговорів.
• Не застосовувати прямої критики.
• Не дозволяти йому розігрувати роль гостя.

 

"Почемучка"

Постійно ставить питання, незалежно від того, чи мають вони реальну основу або надумані. Слід поступати так:

• Його питання треба направити  на всіх учасників переговорів (за умови, що вони відносяться до теми переговорів).
• На питання інформаційного характеру відповідати відразу.
• Якщо немає можливості  дати негайну відповідь, слід вголос визнати правомірність постановки такого питання.

 

Обвинувач

Фахівець із звинувачень і виявлення помилок. Тут повинен бути такий підхід:

• Прагнути повернути його до вирішення проблеми і пошук інших аспектів проблеми.
• І вже жодною мірою  не виправдовуватися.

"Критикан"

Майстер в критиці чужих ідей. По відношенню до нього зайняти таку позицію:

• Попросити учасників захистити розкритиковану ідею.
• Попросити його висунути нову ідею.

 

"Ворог"

Агресивний, антагоністичний. Необхідно поводитися таким чином:

• Старатися переформулювати його вислів в м'якшу форму.
• Прямо висловити своє відношення з приводу його поведінки.
• Бути стриманим.

 

"Клоун"

Постійно недоречний і часто  дратівливий гумор. Тут прийнятний такий прийом:

• Попросити переформулювати жарт в пряме повідомлення.
• Не заохочувати його способи коментувати все в жартівливому тоні.
• Не привертати його до вирішення серйозних проблем.

 

"Упертий"

Вибравши позицію, він ніколи не зійде з неї. Володіє монополією на правду. У спілкуванні з ним слід дотримуватися наступних рад:

• Прагніть переконати його в  тому, що існують і інші точки зору.
• Попросити його проінспектувати інші думки і позиції.

 

Разом з класифікацією партнерів, існує і класифікація зауважень, які вони вам висловлюють. Як ви відноситеся до зауважень? Чи заважають вони вам досягши домовленості або не заважають? Хочеться вірити, що не заважають, бо відсутність зауважень означає відсутність власної думки, зауваження співрозмовника указують на те, що він вас активно слухає, стежить за вашим виступом, ретельно  перевіряє вашу аргументацію і все обдумує.

 

Існує наступна класифікація зауважень:

 

1. Невисловлені зауваження – зауваження, які співрозмовник не встигає, не хоче або не сміє висловити, тому ви повинні їх самих виявити і нейтралізувати. Співрозмовник може не вимовити ні слова, але помітно, що він виражає сумнів і незадоволеність. Причиною такої поведінки може бути мовчазність або недовіра до вас, а часто неможливість зробити зауваження із-за вас самих. Тактика вашої поведінки: приборкати свою балакучість, перейти від монологу до діалогу із співрозмовником за допомогою "відкритих питань".

 

2. Відмовки - за своєю суттю вони не є справжніми зауваженнями. Це може бути маневром або небажанням продовжувати бесіду. Часто це буває сигналом того, що ви ще не добилися контакту із співрозмовником, тому тема його не зацікавила. Ваша поведінка - взяти до відома і більше по його приводу не дискутувати.

 

3. Упередження - відносяться до причин, що викликають неприємні зауваження, особливо в тому випадку, якщо точка зору співрозмовника повністю помилкова. Тоді ніякі контр-докази не допоможуть, оскільки його позиція має під собою емоційний грунт і, отже, логічні аргументи тут даремні.  У такій ситуації співрозмовник користується "агресивною" аргументацією. Висуває особливі вимоги або бачить тільки негативні сторони предмету переговорів (він песиміст). Причина такої поведінки може критися у вашому невірному підході до переговорів, антипатії до вас, помилково складеній аргументації, неприємних враженнях. Вам можна порадити розмежувати упередження і суб'єктивні  зауваження, з'ясувати мотиви і точки зору співрозмовника, "наведення мостів" з підготовкою відступу.

 

4. Іронічні (єхидні) зауваження – зауваження, які є наслідком поганого настрою співрозмовника, а іноді і його бажання перевірити вашу витримку і терпіння. Зауваження можуть носити що викликає і навіть образливий характер.  Співрозмовник може бути незадоволений вашою поведінкою, у нього може бути погане настрої, може бути це "спортивне" вивчення ваших можливостей. Тактика одна: перевірити, зроблено зауваження серйозно або воно має характер "спортивного" виклику. У будь-якому випадку йти на поводі не можна. Ваша реакція повинна бути дотепною або взагалі ніяк не виявитися – зауваження можна пропустити мимо вух.

 

5. Прагнення до отримання інформації – це зауваження, що указується доказом зацікавленості вашого співрозмовника і наявності недоліку в передачі інформації. Співрозмовник явно хоче отримати додаткову інформацію, ймовірно, йому не все ясно. Причина може критися в невірності вашої аргументації і, можливо, йому не все ясно. Ви повинні дати спокійну і упевнену відповідь і спробувати розібратися разом із співрозмовником в тому, що йому поки не ясно.

 

6. Бажання проявити себе – багато зауваження можна пояснити прагненням співрозмовника висловити власну думку. Він хоче показати, що не піддався вашому впливу або що в даному питанні він максимально неупереджений. Як правило, співрозмовник виступає з неділовими зауваженнями, мета яких – лише висловити власну думку і підкреслити необхідність його втручання. Зауваження співрозмовника викликані сильною аргументацією з вашого боку. Винен в цьому, ймовірно, ваш надмірно самовпевнений тон. Ваша поведінка не повинна створювати враження, що всі виводи виходитимуть від вас, і ви тримаєте всі нитки в своїх руках. Потрібно, щоб співрозмовник знайшов відоме підтвердження своїм ідеям і думкам. Приклади: " чи відповідає це вашій думці?", "Що підказує вам досвід вирішення таких питань?".

 

7. Зауваження суб'єктивного характеру – в будь-якому середовищі є люди, які упевнені, що їх проблеми унікальні, їх справи не можна порівняти із справами інших людей, одним словом, вони займаються чимось винятковим. Типове формулювання вашого співрозмовника в даному випадку: "Все це чудово, але мені це не підходить".  Причина криється в тому, що ваша інформація малопереконлива. Крім того, ви приділяєте недостатньо уваги особі співрозмовника. Він не довіряє вашим джерелам інформації, а тому не цінує і факти, що наводяться вами. Вам треба постаратися поставити себе на місце співрозмовника, взяти до уваги його проблеми. Необхідно більше уваги  приділяти перевагам і можливостям пропонованих рішень.

 

8. Об'єктивні зауваження – це зауваження, які співрозмовник висловлює для того, щоб розвіяти свої сумніви, тобто зауваження, на які він цілком щиро, без всяких прийомів, хоче отримати відповідь, щоб виробити власну думку.  Це свідчить про те, що співрозмовник не згоден із запропонованим рішенням. У нього ще збереглися вагомі причини проти конкретного рішення з приводу переваг запропонованого рішення. У співрозмовника може бути інший підхід до вирішення проблеми і він не згоден з вашим рішенням.  Ви не повинні суперечити  співрозмовникові у відкриту, довести до його зведення, що ви враховуєте його погляди, а потім пояснити, які переваги дає йому ваше рішення. Наприклад, "Ми розуміємо ваш підхід до проблеми. Тому давайте ще раз разом з вами розглянемо це питання".

 

9. Загальний  опір – ці зауваження виникають у співрозмовника, як правило, на початку бесіди, тому вони немає і не може бути конкретними. Спробувати розібратися в них – означає скрутити з дороги. Причини таких зауважень криються в тому, що співрозмовника ще не ознайомився з вашою аргументацією, а тема переговорів чітко не визначена. Якщо фронтальний опір зростатиме, означає тема або тактика вами вибрана невірно.  Ви повинні чітко визначити тему бесіди і почати аргументацію. Якщо опір росте, треба переглянути тактику відносно співрозмовника, а в крайньому випадку – змінити тему бесіди.

 

10. Остання спроба – ці зауваження співрозмовник робить дуже рідко. Перед закінченням бесіди його охоплює неприємне "відчуття кінця". Він вже починає роздумувати про труднощі і перешкоди, пов'язані з реалізацією ухваленого рішення, у нього виникає страх із-за передчасності прийнятих мерів. Ці зауваження є лише злегка зміненими зауваженнями, які співрозмовник висловлював раніше і на яких він вже отримав відповідь. Це – сигнал до завершення переговорів і ухвалення остаточного рішення. Ці зауваження – симптом останньої, часто марної спроби співрозмовника відстрочити ухвалення рішення. Тут доречна єдино вірна тактика: доцільно привернути ще один непрямий аргумент на користь запропонованого рішення і після цього швидко перейти до ухвалення рішення.