Розробка програми інспекційної перевірки повноти та якості надання послуг шиномонтажу

Для оцінки якості та повноти надання  послуг шиномонтажу була розроблена наступна програма:

1. документальна перевірка, а  саме: наявність патенту, наявність  прейскуранта на надані послуги,  наявність чекової книжки та  гарантійних талонів, наявність  книги скарг;

2. перевірка переліку послуг, що  надаються;

3. якість обслуговування, а саме: збій при записах, надання консультацій (у разі необхідності), кваліфікація  персоналу, час виконання послуг, час роботи;

4. зручність обслуговування: наявність  в кав'ярні кавового апарату, кімнати відпочинку, послуги вайфай, зручність заїзду;

5. оформлення результатів.

 

 

3.3. Оцінка якості та повноти надання  послуг шиномонтажу

Наша країна впевнено прямує до цивілізованого способу життя, одним із показових  складників якого є високий рівень сервісу. Проте він вимагає додаткових вкладень, а ті, у свою чергу, повинні  бути правильно відображенні бухгалтером  у податковому і бухгалтерському  обліку.

Послуги шиномонтажу здійснюються безпосередньо на станції технічного обслуговування (СТО), ті в свою чергу  відносяться до сфери побутових  послуг.

Для проведення порівняльного тестування послуг шиномонтажу було обрано наступні об’єкти:

1. шиномонтаж VIANOR, який знаходиться  за адресою: м. Київ, вул. Фрунзе, 86;

2. шиномонтаж Еврошина, який знаходиться за адресою: м. Київ, вул. Глибочицька, 16;

3. шиномонтаж Бусик, який знаходиться за адресою: м. Київ, Велика Окружна, 15;

4. шиномонтаж VOLTIK (Осокорки), який знаходиться за адресою: м. Київ, вул. Колекторна 26;

5. шиномонтаж Тип-Топ Сервис, який знаходиться за адресою: м. Київ, вул. Чорновола, 27-29.

Шиномонтаж VIANOR надає такі послуги:

- монтаж і балансування;

- сезонне зберігання шин, дисків;

- ремонт шин;

- ремонт дисків.

Під час перевірки було опитано 10 клієнтів, які повідомили про швидкісне  та якісне обслуговування. Збою по записах  не спостерігалося. Консультанти доступно та швидко надавали достовірну інформацію.

Шиномонтаж Еврошина надає такі послуги:

- продаж шин;

- продаж дисків;

- продаж автомобільних  аксесуарів;

- прокатка дисків;

- шиномонтаж і балансування;

- закачування покришок  азотом;

- спеціалізований торгово-сервісний  центр;

- сезонне зберігання гуми і дисків.

Під час опитування 10 клієнтів було отримано позитивні відгуки, а саме: шиномонтаж надається якісно та швидко – 20 хв; очікування роботи проходить  у комфортній обстановці; клієнтам пропонується дисконтна картка; працівники сервісу кваліфіковані; устаткування нове. На території сервісу присутня кав’ярня та доступна послуга вайфай. Єдиним мінусом є записування  за декілька днів.

Шиномонтаж Бусик надає такі послуги:

- рихтування литих дисків;

- прокатка сталевих дисків;

- ремонт бічних порізів, гуль;

- зварювання аргоном.

Роботи виконуються на новому професіональному устаткуванні, працівники пройшли навчання за кордоном.

Під час опитування 10 клієнтів були отримані наступні результати: працівники – кваліфіковані; обслуговування швидке та якісне; нове устаткування.

Шиномонтаж VOLTIK (Осокорки) надає такі послуги:

- монтаж і балансування;

- ремонт шин;

- прокатка залізних дисків;

- ремонт литих дисків;

- заміна масла вакуумним методом;

- заміна колодок дискових гальм.

На території сервісу знаходиться  кімната відпочинку та кав’ярня (чай, кава безкоштовно).

Під час опитування 10 клієнтів були отримані наступні результати: якість обслуговування на високому рівні; ціна доступна.

Шиномонтаж Тип-Топ Сервис надає такі послуги:

- cезонне зберігання гуми і дисків;

- монтаж/демонтаж дисків діаметром  до 22";

- монтаж/демонтаж шин з посиленими  бортами діаметром до 22";

- балансування коліс діаметром  до 22";

- насадка для балансування;

- обслуговування спортивних низькопрофільних шин діаметром до 20";

- обслуговування мотоциклів, моторолерів  і скутерів;

- наявність платформи для одночасного  зняття всіх коліс;

- вулканізація бічних порізів,  камер, покришок;

- ремонт шин;

- затягування колісних гайок;

- накачування/підкачка шин газом;

- широкий вибір шин, дисків.

Сервіс працює цілодобово. На території шиномонтажу присутній кава-апарат та кімната відпочинку.

Після опитування 10 клієнтів були отримані наступні результати: робота виконується  швидко, якісно та професійно. Проте, 2 клієнтів повідомили про те, що послуги  надаються не на високому рівні : «Часто забувають прокладати гумку при підйомі машини підйомником і гнуть поріг; після зауважень, навіть не вибачаються».

Для проведення порівняльного тестування послуг шиномонтажу було обрано наступні критерії:

- наявність патенту;

-правельність документального оформлення (наявність чеку, гарантійного талону);

- ціна (наявність прейскуранта);

- наявність наданих послуг (шиномонтаж і балансування; сезонне зберігання шин, дисків; ремонт шин; ремонт дисків; продаж шин; продаж дисків; продаж автомобільних аксесуарів; прокатка дисків; закачування покришок азотом; зварювання аргоном; рихтування литих дисків; прокатка сталевих дисків; ремонт бічних порізів, гуль; заміна масла вакуумним методом; заміна колодок дискових гальм; обслуговування спортивних низькопрофільних шин; обслуговування мотоциклів, моторолерів і скутерів; наявність платформи для одночасного зняття всіх коліс; вулканізація бічних порізів, камер, покришок; затягування колісних гайок);

- якість обслуговування (збій при  записах, надання консультацій);

- відношення персоналу (кваліфікація  персоналу);

- час виконання послуг (20-40 хв.);

- додаткові послуги (наявність в кав’ярні кавового апарату, кімнати відпочинку, послуги вайфай);

- час роботи (обмежений, цілодобовий);

- зручність заїзду;

- наявність книги скарг.

Для отримання загальної оцінки була розроблена бальна шкала, а саме:

- відмінно – 3 бали;

- добре – 2 бали;

- задовільно – 1 бал;

- не задовільно – 0 балів.

Розглянемо результати порівняльного  тестування послуг шиномонтажу.

Максимальну кількість балів за порівняльне тестування послуг шиномонтажу  можна було отримати 33 бали, звідси відштовхуючись розроблено шкалу результатів  досліджень:

- 33 – 26,5 – відмінно;

- 26,4 – 19,9 – добре;

- 19,8 – 13,3 – задовільно;

- 13,2 – 0 – не задовільно.

 

Таблиця 3.2

Результати дослідження критеріїв  порівняльного тестування послуг шиномонтажу

Назва критерію	Характеристика показників для досліджуваних зразків
	Шиномонтаж VIANOR	Шиномонтаж Еврошина	Шиномонтаж Бусик	Шиномонтаж VOLTIK	Шиномонтаж Тип Топ Сервис
Наявність патенту	3	3	3	3	3
Документальне оформлення	3	3	3	3	3
Ціна	3	3	3	3	3
Наявність послуг	0,6	1,2	0,75	0,9	1,95
Якість обслуговування	3	3	3	3	1
Відношення персоналу	3	3	3	3	1
Час виконання послуг	2	3	2	2	2
Додаткові послуги	0	3	0	2,5	2
Час роботи	2,5	3	2,5	2,5	3
Зручність заїзду	3	3	3	3	3
Наявність книги скарг	3	3	3	3	3
Всього:	26,1	31,2	26,25	28,9	25, 95

 

Підбивши результати, ми спостерігаємо, що оцінку відмінно отримав сервіс шиномонтажу Еврошина та VOLTIK, які набрали 31,2 та 28,9 балів відповідно. Решта, отримали оцінку добре.

Отже, кількість автомобілів на наших вулицях зростає з дня  у день, а услід за ними з'являється  все більше станцій техобслуговування. СТО покликані якісно та швидко проводити діагностику автомобіля, міняти фільтри, мастило і запчастини, виконувати заміну шин тощо. Звичайно, усі ці операції вимагають своєчасного, якісного та швидкісного обслуговування.

 

 

3.4. Розробка програми інспекційної  перевірки повноти та якості  надання послуг шиномонтажу

Перевірці підлягають суб’єкти господарської  діяльності незалежно від форм власності, які надають послуги шиномонтажу.

При перевірках необхідно керуватися вимогами діючих в Україні нормативних актів  та документів, а саме: Законами України  “ Про захист прав споживачів” [10], “ Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності”, стандартами та технічними умовами на конкретний вид продукції тощо.

При здійсненні перевірки якості надання послуг шиномонтажу необхідно керуватися Постановою від 16 травня 1994 р. N 313 «Про затвердження правил побутового обслуговування населення».

Слід  також звертати увагу на стан організації  торгівлі товарами, які наявні на сервісах шиномонтажу, у т. ч. на дотримання умов транспортування, зберігання та реалізації, надання споживачам необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар, наявність відповідних  супровідних документів, оформлених в установленому порядку, належне  пакування та маркування.

Недоліки  та порушення, які виявлені у процесі  перевірки, повинні бути документально  підтверджені й доказані. Для цього використовуються:

- оригінали документів, які вилучаються, якщо їх зберігання не гарантується. При вилученні оригіналів документів перевіряючі повинні скласти відповідно опис і залишити його на об'єкті;

- копії  оригіналів документів, які за  необхідності завіряються підписами  відповідних службових осіб перевіреного  об'єкта і печаткою. Копії знімаються із потрібної частини документів;

- проміжний акт, який складається для того, щоб зафіксувати фактичний стан справ на об'єкті, якщо порушення неможливо підтвердити документально. Помічені недоліки і порушення підтверджуються двосторонніми підписами і потім відображаються в акті перевірки;

- офіційні  довідки, необхідність їх одержання  виникає при встановленні фактів  виявлених розходжень із звітними, інших порушень, які виникають  під час перевірки;

- пояснення  посадових осіб беруться до  уваги під час перевірки на  встановлені недоліки та порушення,  які пишуться на адресу управління  кожною особою, що їх допустила.

Перевіряючі особи до матеріалів перевірки роблять  запит тільки на ті документи, які  необхідні для розкриття суті теми і не обтяжують посадових  осіб підготовкою довідок, цифрових та інших даних, які не відносяться  до офіційної звітності.

Взаємовідносини перевіряючих із посадовими особами  підприємств перевірки повинні  бути коректними і діловими, сприяти  спокійному, об'єктивному і принциповому аналізу фактичного стану справ, прискоренню виправлення недоліків  та порушень.

На завершенні перевірки на кожному підприємстві чи групі підприємств складається  акт, у якому аргументовано і  логічно відображаються факти виявлених  недоліків і порушень, конкретні  винні особи, робляться посилання  на відповідні нормативні акти.

При виявленні  фактів виробництва та реалізації продукції  з виробничими недоліками, які  носять системний та поширений характер, слід приймати рішення про припинення (заборону) суб’єктами господарської  діяльності відвантаження, реалізації (продажу) і виробництва товарів, що не відповідають вимогам нормативних  документів.

Результати  перевірок зводяться в Додаток  В.

У пояснювальній  записці необхідно висвітлити характерні приклади бракування із зазначенням місця бракування, найменування та кількості забракованої продукції, основних дефектів, за якими вона бракувалась, найменування та адреси підприємств-виробників, та повідомити про вжиті заходи.

Також необхідно  висвітлити всі неузгодженні або  проблемні питання, що виникли в  ході перевірок та надати конкретні  пропозиції щодо поліпшення стану споживчого ринку шиномонтажу.

Отже, Закон  України «Про захист прав споживачів»  регулює відносини між споживачами  товарів (робіт, послуг) і виробниками, виконавцями, продавцями в умовах різних форм власності, встановлює права споживачів та визначає механізм реалізації державного захисту їх прав.

Здійснення  інспектування перевірки повноти  та якості надання послуг шиномонтажу  пов'язано з проведенням цілої  системи заходів, які спрямовані на попередження порушень прав споживачів. До них відносяться дотримання суб'єктами господарювання, громадянами-підприємцями вимог законів, законодавчих актів, постанов уряду, правил, нормативно-технічної документації.