Розробка програми інспекційної перевірки повноти та якості надання послуг шиномонтажу

Найбільше заяв та скарг було отримано та розглянуто фахівцями відділу контролю за якістю непродовольчих товарів. Результати наведені в табл.3.1.

Таблиця 3.1

Статистика подання скарг непродовольчих товарів

Продовження табл.3.1

Аналізуючи дану таблицю ми бачимо, що на автомобілі та їх запчастини (в  тому числі і зимові автомобільні шини) припадає 3,4 %, а саме 13 скарг, що не є дуже багато у порівнянні із загальною кількістю отриманих  скарг.

Основною причиною надходження  скарг на автомобілі та їх запчастини (в тому числі і зимові автомобільні шини) є відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар – назву  виробника, його адресу, дату виготовлення товару, відсутність інформації щодо сертифікації товару, документів, що засвідчують  якість та безпеку товару.

Також, хотілося б відзначити, що в  ході проведеної 31-ї перевірки господарюючих  суб’єктів, що надають населенню  послуги по ремонту, гарантійному та технічному обслуговуванні автомобільних  транспортних засобів, послуг з монтажу  шин, встановлено порушення, а саме: відсутність доступної, достовірної  та своєчасної інформації про перелік  послуг, що надаються з визначенням  їхньої вартості, даних про ціну на матеріали та складової частини, гарантійні зобов’язання виконавця  стосовно виконаних робіт, найменування та місцезнаходження виконавця щодо прийняття претензій від споживача, правила та умови надання послуг.

За результатами проведених перевірок  надаються приписи про усунення виявлення недоліків; направляються  листи до державних установ, які  в межах наданих повноважень  здійснюють держаний нагляд (контроль) за суб’єктами господарювання.

Аналіз звернень громадян свідчить про те, що стан справ на споживчому ринку щодо якості товарів народного  споживання та обслуговування населення  залишається незадовільним, суб’єктами господарювання порушуються вимоги Закону України “Про захист прав споживачів”  [10].

Порівняно з аналогічним періодом минулого року збільшилась кількість  звернень споживачів щодо якості непродовольчих товарів на 4 %.

Також на 163 % у порівнянні з аналогічним  періодом минулого року збільшилась  кількість звернень споживачів щодо придбання товарів через Інтернет, поза торговельними приміщеннями, при укладанні договору на відстані. Купуючи товари за рекламою в засобах масової інформації, споживачі досить часто потрапляють до рук шахраїв. Це, зокрема, стосується продажу шляхом кур'єрської доставки всіляких приладів і препаратів, які повинні сприяти поліпшенню здоров'я або фізичного стану людей. Засоби виявляються неефективними, а повернути їх або кошти – нереально. Розшукати "підприємство", яке здійснило продаж таких товарів, неможливо, оскільки воно є фіктивним, телефони, які зазначені у рекламі, не мають реєстрації за конкретною адресою. Шахрайство стає дедалі більш поширеним явищем і вирішення цієї ситуації можливе лише у співпраці із ЗМІ та правоохоронними органами.

Проблемним залишається питання  проведення експертиз товарів, оскільки в деяких областях такі установи практично  відсутні.

Слід зазначити, що з дією Закону України “Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності” (далі – Закон) [12] практично зруйновано систему профілактики та упередження потрапляння небезпечних, неякісних, фальсифікованих або контрафактних товарів на споживчий ринок. Територіальні управління у справах захисту прав споживачів мають право здійснювати планові заходи щодо контролю за діяльністю суб’єктів господарювання тільки за умови їх письмового попередження не менш, як за 10 днів. А попередження суб’єктів господарювання та відсутність елементу несподіваності суттєво впливає на ефективність державного контролю. У той же час при проведенні позапланового заходу з’ясовуються лише ті питання, необхідність перевірки яких стала підставою для здійснення цього заходу – таким чином при проведенні перевірки спеціалісти не мають права фіксувати інші порушення, що мали місце в цей час.

Відсутність фінансування у І півріччі 2011 року на проведення незалежної експертизи якості товарів, сировини, матеріалів, напівфабрикатів за рахунок коштів державного бюджету позбавило можливості територіальні управління у справах  захисту прав споживачів у повному  обсязі визначати відповідність  перевіреної продукції вимогам  нормативних документів за органолептичними, фізико-хімічними, мікробіологічними, токсикологічними та іншими показниками.

На сьогодні споживчим організаціям належить одна з головних ролей у  справі пропаганди споживчих знань  серед всіх прошарків суспільства, вирішення проблеми безпечного виробництва, в пропаганді ідей раціонального  споживання, в пошуку гармонійного рішення проблеми взаємодії і  взаємовпливу людини і навколишнього  середовища.

В світі створений цілий ряд  незалежних організацій з захисту  прав споживачів. Всі вони входять  в міжнародну організацію із споживчих досліджень ICRT (International Consumers Research & Testing) з штаб-квартирою в Лондоні. До складу організації  входить 41 об’єднання споживачів з 37 країн світу, включаючи також Україну, для яких порівняльне тестування продукції є головним напрямом діяльності.

Головними задачами International Consumers Research & Testing є: розробка нових методик тестування, просування практики порівняльних випробувань, розвиток співдружності в даної області, координація діяльності.

В той же час ICRT не здійснює прямих контактів із споживачами і виробниками, не займається діяльністю лобіста і  представницькими функціями на користь споживачів. Головним чином, організація ICRT зосереджена на розвитку наукових підходів для оцінки властивостей споживчої продукції, представленої на ринку, а також їх широкій реалізації в рамках порівняльного тестування.

В країнах Європейського Союзу  та багатьох країнах світу практика порівняльного тестування товарів  і послуг на споживчому ринку є дуже поширеною, а організації з багаторічним досвідом проведення тестувань продукції для споживачів здобули заслужений авторитет [36, 41].

Нерівновага сил на ринку також  провокується інформаційною асиметрією, тому видання журналів інституту “Test” та “Finanztest” та висока довіра споживача до їх публікацій зменшує цей дисбаланс. Понад одного мільйона передплатників журналів в Німеччині є свідченням довіри споживачів до об’єктивності висновків тестів. Окрім цих журналів, випускаються спеціальні тематичні підбірки по конкретних товарах або послугах, наприклад, по побутовій техніці, автомобілям і т.д. Відомостями з цих видань користуються близько 80 % жителів Німеччини.

Щороку “Stiftung Warentest” організовує близько 120 найрізноманітніших тестувань, вартість яких досягає сотень тисяч євро. Порівняльні випробування продукції проводяться у розташованих по всьому світу незалежних дослідницьких лабораторіях.

Сама організація “Stiftung Warentest” не проводить випробувань, а розміщує замовлення на них в компетентних лабораторіях по всій Європі. Проте програми випробувань товарів і послуг розробляє сама організація і пред'являє до їх якості дуже високі вимоги.

Однією з істотних умов для досягнення результатів в області тестування є фінансова підтримка цієї діяльності з боку держави. Європейський досвід, що сформувався завдяки апробації  на практиці різних моделей розвитку тестування, свідчить про важливу  роль держави і його зацікавленості сприяти порівняльному тестуванню продукції споживчого ринку.

Нові країни-члени ЄС зокрема, Чехія, Словенія, Угорщина і Польща, також  обрали шлях розвитку порівняльного  тестування товарів і послуг на основі державної підтримки цієї діяльності, в чому зацікавлена як держава, так  і суспільство в цілому.

Розвинене інформаційне поле для споживачів, у тому числі завдяки тестам продукції, сприяє правильному, а головне, свідомому  вибору споживача на ринку. Таким  чином, співтовариство споживачів має  реальні можливості  реалізувати  свої законні права.

Як правило результати тестування публікуються в різних друкованих виданнях та висвітлюються в радіо- та телевізійних програмах. Але найбільш суттєвою допомогою  для споживачів виступають видання  незалежних організацій, що проводять  тестування та публікують їх результати у своїх виданнях. Важливим свідченням незалежності та неупередженості досліджень товарів і послуг з точки зору споживача є відсутність у  таких виданнях реклами. До таких  видань на допомогу споживачам належать, зокрема, журнали “Cosumer Report” Союзу споживачів США, “Test” німецького інституту споживчих досліджень “Stiftung Warentest”, “Спрос” Конфедерації товариств споживачів у Росії, “Справочник потребителя” Науково-дослідного центру незалежних споживчих експертиз “Тест” в Україні, тощо.

Джерела фінансування програм по порівняльному  тестуванню товарів і послуг можуть бути різними. Перш за все, це засоби, що поступають від продажу друкарських  видань та іншої діяльності підприємств, створених громадськими (неприбутковими) організаціями. Така форма фінансування працює в умовах стабільного розвитку всієї структури, коли прибуткове підприємство забезпечує діяльність свого творця  не прибуткової організації.

Досить відчутною у фінансовому  відношенні, хоча і тимчасовою, може бути допомога у вигляді грантів  від вітчизняних або міжнародних  фондів, що підтримують проведення порівняльного тестування на користь  широкого кола споживачів інформації про дійсні властивості продукції на ринку.

Також, згідно чинному законодавству  України, громадські організації можуть отримувати фінансову допомогу на здійснення своєї статутної діяльності від  юридичних або фізичних осіб, що бажають добровільно підтримати суспільно значимі програми. Наприклад, ті виробники, які будують свою політику на основі підвищення якості продукції, оновлення технологій виробництва  і вкладення засобів в його розвиток, а значить, упевнені у високих  властивостях свого продукту, можуть бути зацікавлені в порівняльному  тестуванні.

Цей інтерес підкріплений бажанням підтримати дослідження певного  сегменту споживчого ринку, де не лише споживачі, але і виробники нерідко страждають від недобросовісної  конкуренції.

Крім того, в Україні набула поширення  практика замовлень на проведення порівняльного  тестування з боку засобів масової  інформації. Згідно концепції певного  ЗМІ, а також з врахуванням  аудиторії, на яку видання (програми) розраховані, визначається тематика тесту. Замовник і організатор тесту  укладають договір на проведення відповідних досліджень.

І, нарешті, державна підтримка діяльності по порівняльному тестуванню, яка  дозволила ряду найбільш відомих  і авторитетних організацій світу  досягти і зберегти високий рівень споживчих досліджень. Саме ця модель розвитку порівняльного тестування за підтримки держави набула поширення  у переважній більшості країн  Східної Європи зокрема, Чехії, Словенії, Угорщині, Польщі. Тим самим уряди  країн, нових членів ЄС, визнали суспільну  значущість незалежного тестування товарів і послуг для споживачів. А саме: сприяння забезпеченню державних  гарантій безпеки споживання, підвищення рівня задоволеності споживачів завдяки інформуванню і усвідомленому  вибору продукції на ринку, посилення  впливу споживача на бізнес-сектор за рахунок поширення об'єктивних результатів тестів, сприяння розвитку чесної конкуренції і дружніх по відношенню до споживача бізнес-практик тощо.

Фактично, держава делегує частину  своїх функцій громадським структурам і, відповідно, фінансує їх реалізацію. Особливо важливим є те, що позиція  держави при цьому базується на визнанні незалежного статусу споживчих організацій та їх діяльності в галузі тестування і подальшого інформування громадськості.

“Держава підтримує діяльність об'єднань споживачів” (cтаття 24 Закону України “Про захист прав споживачів”. Ця норма прийнята вітчизняним законодавством ще в 1991 році, і згідно якої споживачі мають право очікувати від держави рішучих кроків щодо підтримки розвитку суспільної діяльності в галузі незалежних тестувань товарів та послуг, а також підвищення рівня інформованості громадян завдяки висвітленню  результатів тестів.

Насиченість українського ринку неякісною  і небезпечною продукцією, велика кількість фальсифікованих і нелегальних товарів, засилля агресивної реклами і недостовірної інформації для споживачів з боку бізнесу підриває довіру громадян через закон, оскільки вони часто стикаються із законом сили. Розвиток в Україні системи порівняльного тестування міг би стати серйозною підтримкою державній політиці по захисту прав споживачів.

Зменшення соціальної напруженості, сприяння чесній конкуренції на ринку, підвищення якості споживання і життя  людини, інші чинники є важливим аргументом для очікуваних в Україні  державних рішень на користь споживача.