Шпаргалка по "Туризму"

Билет№12

1. Гостиничный сервис  как часть сферы услуг.

2.Переговоры с контрагентами, согласование основных условий  договоров на предоставление  услуг.

3.Правовые и нормативно-технические  основы обеспечения безопасности  в туризме. Статистика.

4.Использование нормативных  документов по качеству, стандартизации  и сертификации в туристской  индустрии.

 

Б12.1 гостиничный сервис как часть сферы услуг

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

• субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

• невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

• сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

• доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

«Почему на окне в моей комнате две сетки?» – спрашивает постоялец горничную. «Та, что поменьше, не пропускает комаров, а та, что с большими ячейками, не пропускает мух», – ответила она.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы гостиницы как производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Оформление номера. «Что это у вас здесь, на бланке анкеты?» – спрашивает турист. «Клоп, сэр», – невозмутимо отвечает служащий. «Я ничего не имею против того, что у вас в гостинице есть клопы. Но когда они демонстративно вылезают, чтобы посмотреть, какую вы даете мне комнату, это уже слишком!!!» – отвечает турист.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета.

Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.

По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание.

Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При этом гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Б12.2 переговоры с контрагентами,согласование основных условий договоров на предоставление услуг

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператорм и турагентом (либо между отправляющим и принимающим туроператорами) сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работы музеев, проведение экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта и др.

В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия:

даты прибытия и отъезда; перечень городов, длительность и последовательность их посещения; вид и класс размещения туристов в каждом городе; питание;

вид транспорта при перемещении между городами; перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий.

Эта предварительная программа прикладывается к договору между фирмами - партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

При составлении программы тура и ее согласовании в ходе переговоров турфирме нужно обратить внимание на ряд вопросов.

Необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в стране или городе.

В зависимости от социальной направленности тура для проживания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предлагаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов.

При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Классность гостиницы определяется обычно по системе звезд, хотя в каждой стране есть свои отличия от общепринятых стандартов (например, вместо звезд используют короны, ключи и т.п.).

Обязательно должна быть согласована категория номеров. В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на три-четыре человека.

При обсуждении вопросов питания требуется учитывать существование вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

завтрак; полупансион, т.е. двухразовое питание; полный пансион, т.е. трехразовое питание; система "все включено" - полный пансион плюс напитки.

Нужно обговорит с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля, и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

Б12.3 Правовые и нормативно-технические основы обеспечения безопасности в туризме.статистика.

Безопасность в туризме – понятие емкое и многогранное. - Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

- Общие требования к  туристским услугам, требования  безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности  их имущества и охраны окружающей  среды устанавливает также ГОСТ  Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие  требования», который был разработан  Всероссийским научно-исследовательским  институтом сертификации Госстандарта  России и Государственным комитетом  по физической культуре, спорту  и туризму и внесен Техническим  комитетом по стандартизации  ТК 342 «Услуги населению», принят  и введен в действие постановлением  Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. №295-ст.

Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

Туристам в обязательном порядке должна предоставляться памятка, содержащая необходимую и достоверную информацию:

•о правилах въезда в страну (место) временного пребывания; •об условиях пребывания; •таможенных правилах; • обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; •состоянии окружающей природной среды; •часовом поясе и климатических условиях на маршруте; • опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий; • факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий; •правилах личной безопасности; •особенностях путешествий;

•курсе валют и порядке их обмена; •правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки; • прочая полезная информация.

- Основой государственной  политики в области обеспечения  безопасности является Закон  РФ «О безопасности» (с изменениями  от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. №2446–1.

Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности, личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за законностью их деятельности.

Государство обеспечивает правовую и социальную защиту гражданам, общественным и иным организациям и объединениям, оказывающим содействие в обеспечении безопасности в соответствии с законом.

Обеспечение безопасности достигается проведением единой государственной политики, системой мер экономического, политического, организационного и иного характера, адекватных угрозам жизненно важным интересам личности, общества, государства.