Шпаргалка по "Туризму"

Билет №13

1.Организационные и государственно-правовые  формы предпринимательской деятельности  в сфере туризма, малые предприятия.

2.Критерии эффективного  общения с потребителями туристского  продукта.

3. Классификация гостиниц, их организационная и производственная  структура.

4.Туристские регионы мира (по ВТО), их краткая характеристика.

 

Б13.1Организационные и государственно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма, малые предприятия.

В Российской Федерации на сегодняшний день существуют две основные формы предпринимательской деятельности в сфере туризма: индивидуальный предприниматель (физическое лицо) и туристское предприятие (юридическое лицо).

Индивидуальный предприниматель - это гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. Осуществлять подобную деятельность можно с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Юридическое лицо - это организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном; управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Нормативно-правовая база, регламентирующая организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере туризма:

- Гражданский кодекс РФ. 4.1; ФЗ от 30 ноября 1994 №51-ФЗ;

- ФЗ от 26 ноября 1995 г. № 208-ФЗ  «Об акционерных обществах» (в  ред. от 31.10.2002 г.);

- ФЗ от 08 февраля 1998 г. № 14-ФЗ  «Об обществах с ограниченной  ответственностью» (в ред. 21.03.2002г.); '

- ФЗ от 09 июля 1999 г. №160-ФЗ  «Об иностранных инвестициях  в РФ».

Индивидуальную предпринимательскую деятельность регламентируют ст. 23-25 ГК РФ. Подобной деятельностью может заниматься гражданин, достигший возраста 14 лет. Иностранные граждане, апатриды (лица без гражданства), имеющие постоянное место жительства за границей, могут заниматься индивидуальной деятельностью в соответствии с ФЗ «Об иностранных инвестициях в РФ».

Для осуществления предпринимательской деятельности необходимо обладать гражданской правосубъектностью - т.е. обладать правоспособностью, дееспособностью и деликтоспособностью.

^ Правоспособность субъекта - это способность иметь гражданские  права и нести гражданские  обязанности. Она возникает в  полном объеме с момента рождения  и прекращается в связи со  смертью человека.

Дееспособность - это способность самостоятельно, осознанно осуществлять свои права и нести обязанности. Полная дееспособность возникает с 18 лет (ст.21 ГК РФ). В порядке исключения предусмотрено наступление полной дееспособности с 16 лет (эмансипация - ст.21 ГК РФ, вступление в брак - ст.27 ГК РФ).

Деликтоспособность - способность нести юридическую ответственность, самостоятельно отвечать за свои действия. В гражданских правоотношениях наступает с момента полной дееспособности (до наступления полной дееспособности субсидиарную ответственность несут законные представители несовершеннолетнего).

Помимо индивидуальных предпринимателей предпринимательской деятельностью в сфере туризма занимаются туристские предприятия.

Туристское предприятие представляет собой юридическое лицо, осуществляющее формирование, продвижение и (или) реализацию туристских услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законом и предусмотренные уставом юридического лица.

Правоспособность юридическое лицо обретает с момента государственной регистрации и утрачивает в момент государственной регистрации его ликвидации.

Анализ туристического бизнеса в РФ свидетельствует о том, что наиболее распространенными формами его правовой организации являются общества с ограниченной ответственностью и акционерные общества.

 

Б13.2Наилучшая стратегия деловой беседы-это положительная, заинтересованная, уважительная установка.желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Постарайтесь не забывать его имя и отчество. Запомните самые важные данные о собеседнке, , а затем будете ссылаться на них в ходе беседы. Начинайте беседу с так называемого<Вы-подхода>. Выберите определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию и.т.п. Несоответствие стиля беседы может привести к отказу собеседника участвовать в разговоре. Анализируйте причины изменения поведения собеседника, поймите причинны трудностей, по возможности, конкретно определите стилевые и другие рассогласования.

Используйте для диагностики ситуации неречевое(невербальное)поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более <правдивыми>оказываются многие другие неречевые знаки: позы, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и другое.

Эффективность общения зависит и от условий беседы-места, время, наличие помех(шум,наличие посторонних, беспорядок в комнате и.т.д). Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

Как осуществлять качественное эффективное общение с клиентом. Определяем потребности заказчика. К чему стремится клиент? Зачем ему нужны ваши услуги? Метод уточнения поможет вам найти ответы на эти вопросы. Вкратце выслушайте, прежде чем начинать действовать. Во многих случаях это займет не более нескольких минут, но зато потом сэкономит вам много времени, а у вашего заказчика не будет причин злиться. Правильно определив потребности клиента, вы готовы действовать соответствующим образом, чтобы ваше обслуживание могло их удовлетворить. Искренне и решительно говорим о том, как можно удовлетворить потребности клиента Высказывайте свои мысли позитивно, т.е. сделайте акцент на том, что вы можете и будете выполнять после того, как клиент выразил свой запрос. В своих сообщениях избегайте таких слов-пулек, как попробую, возможно, не, поскольку они выдают ваши сомнения и неуверенность, сможете ли вы вообще оказать какую-то помощь. Если вы не можете не отказать, постарайтесь коротко изложить причины. Если есть возможность, предложите альтернативы по поводу того, что могли бы сделать вы или ваш клиент или где еще он мог бы получить содействие. Поступая подобным образом, вы остаетесь позитивным, а из ваших слов и действий клиент может извлечь определенную пользу.

Сомневаетесь? Проверьте! Одной из наиболее бесполезных реакций на просьбу или запрос заказчика является фраза: “Я не знаю” или “Я здесь новенький”. Вместо этого, если вы не знаете, как ответить на вопрос клиента, скажите следующее: “Позвольте мне уточнить это”. Затем уточните, когда сможете предоставить ответ, и выполните свое обещание. Для удовлетворения важных потребностей клиента достаточно убедить его, что вы сможете выяснить ответы. Придерживаемся нейтральных выражений Говорите с клиентами простым и понятным языком. Используйте такой язык, который бы дал им понять, что им рады: объясняйте необходимые термины доступным и простым языком.

Меньше обещаем и больше делаем Смысл обслуживания клиентов состоит в том, чтобы взять на себя обязательства, которые можно выполнить либо точно в определенный срок, либо даже ранее назначенного времени. Чтобы меньше обещать, но больше делать, сначала определите, сколько времени понадобится на выполнение просьбы, а затем на всякий случай прибавьте несколько дней, чтобы иметь запас времени.

Разрешаем проблемы, ориентируясь на результат Проблемные ситуации по настоящему проверяют, насколько качественно вы умеете оказывать услуги. Ваш язык д. б. ориентирован на действия, которые будут предприняты для улучшения сложившейся ситуации, а это может унять тревоги клиентов в случае возникновения проблем.

Б13.3При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:

• система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)

• система букв, используется в Греции

• система «корон»/ «ключей», используется в Англии

• система разрядов (Испания, Италия, Израиль)

• система баллов

5* - соответствует высшей  категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на ½ *.

Все греческие гостиницы  делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» – это 4*; «В» – 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория  «де люкс».

Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:

-бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части  города и имеют минимум удобств;

-гостиницы туристского  класса (2*). Отели располагают рестораном  и баром;

-гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно  высок;

-гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

-гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания  экстракласса.

Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям:

1 категория – соответствует  уровню 4*;

2 категория – 3*;

3 категория – 2*.

Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Основные типы гостиниц:

1. Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.

2. Высший класс. Почти все также как в «люксе», но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг.

3. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг.

4. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.

5. Эконом-класс. Цены на 25-65% м.б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.

С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.

Набор требований к:

a.Зданию, сооружениям; b.Номерам; c.Инфраструктуре; d.Системе жизнеобеспечения; e.Уровню комфорта; f.Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания; 2) пищевой  комплекс; 3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор; 2) служба управления номерным  фондом;

3) служба приема и размещения; 4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования; 6) административно-хозяйственное  подразделение;

7) связь; 8) обслуживающий  персонал (служба портье, служба  горничных);

9) служба безопасности; 10) финансовая служба;

11) кадровая служба; 12) секретариат; 13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни; 2) ресторана; 3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних  помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания  массовых мероприятий.

Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура гостиницы в целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный директор.