Шпаргалка по "Туризму"

Билет№6

1.Экономические условия осуществления предпринимательства в туризме, внешняя и внутренняя среда предприятия.

2. Использование  методов  мониторинга рынка туристских  услуг.

3.Направления по совершенствованию  содержания и форм гостиничного  обслуживания.

4. Опыт менеджмента за  рубежом, возможность его использования  в России.

 

1.Экономические условия осуществления предпринимательства в туризме, внешняя и внутренняя среда предприятия.

Важным фактором развития предпринимательства являются эконом. условия.  Это прежде всего экономическая свобода субъектов экономической, в том числе и предпринимательской деятельности, их равноправие во всех сферах экономики. Важным условием является создание конкурентной среды, защита от недобросовестной конкуренции и государственного монополизма. Среди этих условий- и формирование разветвленной инфраструктуры предпринимательства: банковских, инвестиционных, инновационных, страховых и других компаний Существенно влияют на предпринимательство такие эконом. явления, как курс нац. валюты, уровень инфляции и безработицы, уровень доходов основных групп населения, состояние финансовой и налоговой системы.

Внутренняя среда (микросреда) – это часть маркетинговой среды, которая пребывает внутри турпредприятия и ему подконтрольна. Она включает в себя ту совокупность средств, которые дают возможность предприятию действовать, а следовательно, функцианировать и выживать в определенном интервале времени. Внутренняя среда изучается по следующим сферам деятельности предприятия: 1) кадры (их возможности, уровень квалификации, выбор, обучение и продвижение, оценка итогов их работы и стимулирование, сохранение и поддержание взаимоотношений между сотрудниками и т. п.);

2) организация управления (коммуникационное развитие, организационные  структуры, нормы, правила, официальный  порядок действий на турпредприятии, делегирование прав и ответственности);

3) финансы (поддержка ликвидности, достижение прибыльности, формирование  инвестиционных возможностей);

4) маркетинг (ценовая стратегия, коммуникационная стратегия, сбытовая  стратегия, стратегия турпродукта).

Внешняя среда рассматривается как сочетание двух сравнительно независимых подсистем: 1) макроокружения; 2) непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) формирует условия среды существования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не имеет специфического характера в отношении отдельно взятой организации. Тем не менее любая из организаций ощущает на себе ее воздействие и не может ею управлять. Непосредственное окружение состоит из тех составляющих внешней маркетинговой среды, с которыми турпредприятие имеет прямое взаимодействие. При этом нужно заметить, что предприятие может осуществлять немаловажное воздействие на характер и содержание этого взаимодействия. Таким образом, оно может инициативно принимать участие в создании новых возможностей и предупреждении возникновения угроз своему дальнейшему существованию. Другой важной частью непосредственно внешней среды являются конкуренты, принимающие участие в постоянной «войне» за потребителей.

 

2. Использование  методов мониторинга рынка туристских  услуг.

Система статистики туризма базируется на двух основных видах показателей, получаемых путем мониторинга туристского рынка и оценки экономической роли туризма. При мониторинге туристского рынкак статистика туризма исследует два взаимосвязанных потока информации. Один поток определяет спрос на туристкие услуги со стороны потребителй. Другой поток информации определяет предложение туристских ресурсов и туристских услуг.Оценка экономической роли туризма состоит в определении его мультипликативного эффекта через долю ВВП, занятости, инфестициях, доходах бюджета и пр. Для этого необходима информация, характеризующая воздействие туризма на развитие национальной экономики.

Особенностью статистической информации в туризме является многообразие источников ее получения. К источникам информации в туризме относятся: статистическая отчетность федерального и регионального наблюдения по отраслям экономики; отчетность министерств и ведомств; выборочные обследования, проводимые Росстатом, территориальными комитетами по статистике; обследования туроператоров и турагентов.

Наиболее распространенные методы статистического наблюдения – учет на границе и регистрация прибытий в местах размещения. Метод учета на границе применяется в ряде стран, например, в Алжире, Великобритании, Греции, Индии, Ирландии, Испании, Канаде, США, Франции. Гостиничный сектор предоставляет данные о количестве гостиничных мест, числе принятых иностранных посетителей, среднегодовом коэффициенте загрузки номерного фонда иностранными посетителями. Этот метод используется как для учета международных, так и внутренних туристов. Недостатки: не может обеспечить полной информацией о пребывании туристов. Это связано с тем, что не все средства размещения предоставляют соответствующую статистическую отчетность; данный метод ведет к двойному счету посетителей,меняющих гостиницы во время путешествия на территории одной и той же страны.

Банковский метод статистических наблюдений заключается в сборе информации о валютных операциях, совершаемых международными туристами. Банковские структуры учитывают валютные доходы и расходы, связанные с въездом и выездом туристов. Банковский метод используется во Франции, Германии и других европейских странах. Преимущества: не требует дополнительной информации от туристов (например, адреса места постоянного проживания); не усложняет пограничные формальности, а также работу статистических органов. Недостатки: в процессе использования искажается подлинный размер поступлений от международного туризма.

Выборочное обследование как метод статистических наблюдений организуется в форме опросов посетителей на контрольно-пропускных пунктах, в средствах размещения, транспорта, в популярных туристских местах.

 

3.Направления  по совершенствованию содержания  и форм гостиничного обслуживания.

Гостиничное обслуживание - услуги по предоставлению гостиницей номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги - бытовые услуги, услуги связи и т.п.

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

¨      служба приема и размещения;

¨      служба эксплуатации номерного фонда;

¨      коммерческая служба;

¨      техническая служба;

¨      административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Факторы, способные повысить качество предоставляемых услуг:

компетентность: персонал гостиницы должен обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность: гостиница находится в условиях стабильной работы, при котором требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники гостиничного сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: гостиница старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: отель информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией гостиницы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: проживающие в отеле должны быть защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон;
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

 

4. Опыт менеджмента  за рубежом, возможность его использования  в России.

Менеджмент – управление в условиях рыночной экономики, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производства, разработанных в условиях рыночной экономики и применяемых в странах с развитой рыночной экономикой с целью повышения эффективности производства, увеличения прибыли и прибавочной стоимости.

Сущность менеджмента – управлять всем: производством, финансами, кадрами, ресурсами для упорядочения системы управления, от исходной ситуации – к улучшению результатов.

Менеджмент туризма - это использование и координация на предприятиях туризма с максимальной эффективностью материальных, финансовых, человеческих и информационных ресурсов для достижения поставленных целей.

Структура управления корпорацией (акционерным обществом) в конкретной стране определяется несколькими факторами: законодательством и различными нормативными актами, регулирующими права и обязанности всех участвующих сторон; фактически сложившейся структурой управления и обычаями делового оборота в данной стране; уставом каждого акционерного общества и т.д.

Общей теории менеджмента, пригодной для всех времен и народов, не существует - есть только общие принципы управления, которые порождают японскую, америк., немецкую или франц. системы менеджмента со своими особенностями, поскольку учитывают определённые национальные ценности, особенности национальной психологии, менталитета и т.д.

Американская модель менеджмента применяется в корпорациях Великобритании, США, Австралии, Новой Зеландии, Канады и некоторых других странах. Она хар-ся наличием индивидуальных акционеров и постоянно растущим числом независимых, т.е. не связанных с корпорацией акционеров (так называемые «внешние» акционеры или «аутсайдеры»), а также чётко разработанной законодательной основой, определяющей права и обязанности трёх ключевых участников: управляющих, директоров и акционеров.

В Европе, как и в США, очень важную роль в экономике играют мелкие и средние предприятия. Этим обусловлены и некоторые особенности европейского менеджмента. Для мелких фирм более остро стоит вопрос выживания, поэтому необходимо более быстро реагировать на любое, даже самое незначительное изменение ситуации, к которому необходимо приспособиться.

Японская модель менеджмента признана наиболее эффективной во всем мире и главная причина её успеха - умение работать с людьми. Основным богатством страны японцы считают свои человеческие ресурсы.

Сущностью японского менеджмента является управление людьми. Японская модель основывается на философии «мы все одна семья», поэтому самая важная задача японских менеджеров - установить норм. отношения с работниками, сформировать понимание того, что рабочие и менеджеры одна семья.

Опыт управления экономикой в России свидетельствует, что для него характерны черты как японского, так и американского менеджмента. С учетом высокого уровня социально-экономического развития этих стран сопоставление их систем менеджмента наглядно показывает, что высокие результаты достигаются даже при использовании прямо противоположных методов менеджмента. Следовательно, важны не только сами методы, но и условия, в которых они применяются.

Российским предприятиям пора заимствовать наиболее рациональные методы японской системы оплаты труда: системы «плавающих» окладов, системы распределения доходов работника на основе экспертной оценки и бестарифные системы оплаты труда.

Для наиболее эффективного управления российскими предприятиями целесообразно и доступно интегрировать лучшие достижения как западного, так и японского менеджмента, оптимально их сочетая.